Screen Pop이란? CTI와 CRM이 고객정보를 자동으로 띄우는 원리

1장 전화가 울리기도 전에 고객정보가 뜨는 이유#

콜센터에 전화를 걸어본 사람이라면 이런 경험이 있을 수 있습니다.

상담원이 전화를 받자마자:

고객님, 지난번 문의하신 주문 건 때문이신가요?

라고 이야기합니다.

고객이 이름이나 고객번호를 알려주기도 전인데 상담원 화면에는 이미 고객정보와 이전 상담이력이 열려 있습니다.

상담원이 전화번호를 듣고 빠르게 검색한 것이 아닙니다.

전화 시스템과 CRM이 CTI를 통해 연결되어 있기 때문에 가능한 기능입니다.

이때 상담원 화면을 자동으로 고객정보 화면으로 전환하는 기능을 Screen Pop이라고 합니다.

원본 자료에서도 Screen Pop을 호 착신 또는 발신 시점에 상담원 화면을 자동으로 전환하고 고객정보를 표시하는 기능으로 정의합니다.

2장 Screen Pop이란 무엇인가#

Screen Pop은 말 그대로 화면 Screen이 자동으로 나타나는 Pop 기능입니다.

콜센터에서는 전화가 들어오거나 발신될 때 CTI가 전화 관련 정보를 CRM에 전달하고, CRM이 그 정보를 이용해 적절한 고객 또는 상담 화면을 자동으로 표시합니다.

가장 일반적인 형태는 다음과 같습니다.

고객 전화
   ↓
PBX
   ↓
CTI 이벤트
   ↓
고객 식별 정보
   ↓
CRM
   ↓
고객 DB 조회
   ↓
상담원 화면 자동 표시

원본 자료는 이를 다음 순서로 설명합니다.

호 착신
PBX에서 CTI 이벤트 발생
CTI가 ANI 또는 DNIS를 CRM으로 전달
CRM이 고객 DB 조회
상담원 화면을 고객 상세화면으로 전환
통화 종료 후 상담이력 화면으로 이동할 수 있음

3장 Screen Pop은 왜 필요한가#

Screen Pop이 없다면 상담원은 전화가 올 때마다 고객을 직접 찾아야 합니다.

예를 들어:

전화 수신

↓

고객 이름 확인

↓

전화번호 확인

↓

CRM 검색

↓

동명이인 확인

↓

고객정보 조회

↓

이전 상담내역 확인

↓

상담 시작

이라는 과정을 거칠 수 있습니다.

통화가 하루 몇 건이라면 큰 문제가 아닐 수 있습니다.

하지만 수십 명 또는 수백 명의 상담원이 계속 전화를 처리하는 콜센터라면 매 통화마다 반복되는 검색 시간이 상당한 업무 부담이 됩니다.

Screen Pop을 이용하면:

전화 착신

↓

고객 자동 조회

↓

상담 화면 표시

↓

즉시 상담

으로 흐름을 단축할 수 있습니다.

즉 Screen Pop의 본질은 단순한 화면 편의 기능이 아니라 전화 이벤트와 고객 데이터를 자동으로 연결하는 업무 자동화입니다.

4장 Screen Pop의 핵심은 CTI다#

CRM만 있다고 Screen Pop이 자동으로 만들어지는 것은 아닙니다.

CRM에는 고객정보가 있지만 전화가 언제 들어왔는지 알 수 없기 때문입니다.

PBX는 전화가 들어왔다는 사실을 알고 있지만 고객의 주문내역이나 상담이력을 가지고 있지는 않습니다.

CTI가 두 시스템을 연결합니다.

PBX
 ↓
CTI
 ↓
CRM

PBX에서 발생한 전화 이벤트를 CTI가 CRM으로 전달하면 CRM이 고객정보를 조회합니다.

원본 CTI 자료에서도 CTI가 제공하는 대표적인 가치 중 하나로 착신 즉시 고객정보를 화면에 표시하는 Screen Pop을 제시합니다.

5장 전체 콜시스템에서 Screen Pop은 어디에서 발생할까#

원본의 전체 콜시스템 흐름을 보면 CTI와 Screen Pop의 위치를 쉽게 이해할 수 있습니다.

고객
 ↓
통신사업자
 ↓
IP-PBX
 ↓
IVR
 ↓
ACD
 ↓
CTI
 ↓
상담원 / CRM

고객의 전화가 IVR과 ACD를 지나 특정 상담원에게 분배되면 CTI가 해당 이벤트를 상담원 프로그램에 전달합니다.

이 시점에서 Screen Pop이 발생할 수 있습니다.

즉 ACD가:

어느 상담원에게 전화를 줄 것인가?

를 결정한다면,

CTI와 Screen Pop은:

그 상담원 화면에 어떤 고객정보를 보여줄 것인가?

를 연결하는 역할을 합니다.

6장 Screen Pop은 어떤 시점에 실행되는가#

Screen Pop의 실행 시점은 시스템 설계에 따라 달라질 수 있습니다.

대표적으로 생각할 수 있는 시점은:

전화가 울리기 시작할 때#

Ringing 이벤트를 기준으로 화면을 표시할 수 있습니다.

상담원이 전화를 받기 전부터 고객정보를 확인할 수 있다는 장점이 있습니다.

상담원이 전화를 받았을 때#

통화 연결 이벤트를 기준으로 고객정보를 표시할 수 있습니다.

아웃바운드 발신 시#

상담원이 고객에게 전화를 걸 때도 해당 고객의 화면을 자동으로 열 수 있습니다.

원본에서는 Screen Pop을 착신·발신 시점의 상담 화면 자동 전환으로 설명하고 있습니다.

7장 ANI란 무엇인가#

Screen Pop에서 가장 중요한 정보 중 하나가 ANI입니다.

ANI는:

Automatic Number Identification

의 약자입니다.

원본 자료에서는 ANI를 발신번호로 설명하고 있으며 주요 용도를 고객 식별로 제시합니다.

쉽게 말하면:

누가 전화를 걸었는가?

를 확인하는 데 사용할 수 있는 번호입니다.

예를 들어:

010-1234-5678

이라는 번호로 전화가 들어왔다면 CRM에서 이 번호를 검색하여 해당 고객을 찾을 수 있습니다.

8장 ANI를 이용한 고객조회#

Screen Pop의 가장 단순한 고객조회 흐름은 다음과 같습니다.

전화 착신
 ↓
ANI = 01012345678
 ↓
CRM 고객 DB 검색
 ↓
전화번호가 일치하는 고객 발견
 ↓
고객 상세화면 표시

예를 들어 고객 DB에:

고객 ID	이름	전화번호
C001	김고객	01012345678
C002	이고객	01098765432

가 있다면 ANI 01012345678을 이용해 C001 고객정보를 찾을 수 있습니다.

9장 DNIS란 무엇인가#

DNIS는:

Dialed Number Identification Service

의 약자입니다.

원본 자료에서는 DNIS를 착신번호로 설명하며 어떤 캠페인 또는 IVR을 통해 전화가 들어왔는지를 식별하는 데 사용한다고 설명합니다.

쉽게 말하면:

ANI는:

누가 전화했는가?

를 알려주고,

DNIS는:

고객이 어느 번호로 전화했는가?

를 알려줍니다.

10장 ANI와 DNIS의 차이#

구분	ANI	DNIS
의미	발신번호	착신번호
핵심 질문	누가 전화했나	어느 번호로 전화했나
주요 활용	고객 식별	업무·캠페인·IVR 구분

이 차이는 Screen Pop 설계에서 매우 중요합니다.

ANI만 사용하면 고객이 누구인지는 알 수 있습니다.

하지만 DNIS까지 이용하면:

이 고객이 무엇 때문에 전화했을 가능성이 높은가?

에 대한 업무 맥락도 제공할 수 있습니다.

11장 DNIS에 따라 다른 화면을 띄울 수 있다#

예를 들어 기업에서 여러 대표번호를 운영한다고 하겠습니다.

1588-1000 → 일반 고객센터
1588-2000 → 주문센터
1588-3000 → 기술지원

같은 고객이 전화를 걸더라도 어느 번호로 전화를 걸었는지에 따라 상담 목적이 달라질 수 있습니다.

따라서:

ANI

DNIS

를 함께 이용하면:

고객 식별 + 업무 식별

이 가능합니다.

예를 들어:

ANI → 김고객
DNIS → 기술지원센터

↓

김고객의 제품정보와 기술지원 이력 화면 표시

처럼 구성할 수 있습니다.

원본에서 DNIS를 캠페인·IVR 식별 용도로 설명하는 이유도 여기에 있습니다.

12장 CRM은 전화번호를 어떻게 고객과 연결하는가#

여기부터는 원본의 고객 식별 흐름을 실무적으로 확장한 설명입니다.

CTI에서 전화번호를 전달받았다고 해서 무조건 고객 한 명이 바로 결정되는 것은 아닙니다.

CRM에서는 전달받은 식별값을 고객 데이터와 매칭해야 합니다.

예를 들어:

CTI ANI
 ↓
전화번호 정규화
 ↓
고객 DB 검색
 ↓
0명 / 1명 / 여러 명
 ↓
업무 정책에 따라 화면 표시

같은 로직을 생각할 수 있습니다.

13장 전화번호 정규화가 필요한 이유#

같은 번호라도 데이터베이스에는 여러 형태로 저장될 수 있습니다.

예를 들어:

010-1234-5678
01012345678
+82-10-1234-5678

처럼 표현이 다를 수 있습니다.

CTI에서 넘어온 값과 CRM에 저장된 값의 형태가 다르면 실제 같은 고객인데도 검색되지 않을 수 있습니다.

그래서 원본의 CRM 연동 설계 포인트에서도 고객 식별자 매핑과 전화번호 정규화를 중요한 요소로 제시합니다.

개념적으로는:

010-1234-5678
      ↓
01012345678

처럼 비교 가능한 형태로 변환한 뒤 검색할 수 있습니다.

14장 고객이 한 명만 검색되면#

가장 간단한 경우입니다.

ANI에 해당하는 고객이 정확히 한 명이라면:

ANI
 ↓
고객 1명 검색
 ↓
고객 상세화면 자동 표시

로 처리할 수 있습니다.

상담원 입장에서는 전화가 울리는 순간 고객정보가 바로 나타나는 전형적인 Screen Pop 경험이 됩니다.

15장 같은 전화번호를 여러 고객이 사용하는 경우#

실제 CRM에서는 전화번호 하나가 반드시 고객 한 명만 의미한다고 가정하기 어려울 수 있습니다.

예를 들어:

가족 공용 전화번호
회사 대표번호
법인 고객
보호자 번호

등이 있을 수 있습니다.

이 경우 전화번호 검색 결과가 여러 명일 수 있습니다.

이 상황에서는 자동으로 특정 고객 한 명을 결정하기보다 검색 결과 목록을 표시하고 상담원이 선택하도록 하는 방식을 설계할 수 있습니다.

이는 원본의 고객 식별 흐름을 확장한 일반적인 설계 예입니다.

16장 미식별 고객은 어떻게 처리할까#

원본 자료에서는 고객이 CRM에서 식별되지 않는 경우를 별도로 설명합니다.

대표적인 경우는:

신규 고객
번호표시 거부
CRM에 전화번호 미등록

등입니다.

이 경우 일반적으로:

신규 고객 등록 화면

또는

미식별 고객 안내 화면

을 표시하는 정책을 사용할 수 있다고 설명합니다.

즉 Screen Pop은 반드시 기존 고객 상세화면만 띄우는 기능이 아닙니다.

전화 상황에 적합한 업무 화면을 자동으로 선택하는 기능으로 이해하는 것이 더 정확합니다.

17장 번호표시가 없는 전화는 어떻게 할까#

발신번호가 전달되지 않는 경우 ANI를 이용한 고객 검색이 불가능합니다.

그렇다고 상담 화면을 아무것도 표시하지 않으면 상담원 업무가 불편해집니다.

따라서:

ANI 없음
 ↓
미식별 고객
 ↓
고객검색 화면
또는
신규 상담 화면

같은 흐름을 구성할 수 있습니다.

원본 역시 번호표시 거부 등의 경우 신규 고객 등록 화면 또는 미식별 안내 화면을 띄우는 정책을 제시합니다.

18장 Screen Pop에 어떤 정보를 보여줄까#

원본은 Screen Pop을 고객 상세화면으로의 자동 전환으로 설명합니다.

실제 화면을 설계한다면 모든 고객 데이터를 한꺼번에 보여주기보다 상담에 필요한 정보를 우선 배치하는 것이 중요합니다.

예를 들어 다음 정보를 생각할 수 있습니다.

고객 이름
고객번호
연락처
최근 상담이력
진행 중인 문의
주문·계약 정보
상담 분류

다만 구체적으로 어떤 정보를 표시할지는 업무와 CRM 설계에 따라 달라집니다.

19장 최근 상담이력이 중요한 이유#

고객이 동일한 문제로 여러 번 전화했는데 상담원이 매번 처음부터 질문한다면 고객 경험이 좋지 않을 수 있습니다.

Screen Pop에서 최근 상담이력을 함께 보여주면 상담원은:

이전에는 어떤 문의를 했는가?

를 빠르게 확인할 수 있습니다.

CTI 원본 자료에서도 상담 이력과 통화시간 등이 CRM과 자동으로 연결되는 것을 CTI의 가치로 제시합니다.

20장 Screen Pop은 CRM 화면 하나만 의미할까#

꼭 하나의 고정된 화면만 의미하는 것은 아닙니다.

전화 상황에 따라 서로 다른 화면으로 이동할 수 있습니다.

예를 들어:

기존 고객#

고객 상세화면

신규 고객#

신규 고객 등록 화면

고객이 여러 명 검색됨#

고객 선택 화면

미식별 전화#

고객 검색 화면

특정 업무 번호로 착신#

해당 업무 전용 상담 화면

같은 방식으로 구성할 수 있습니다.

핵심은 전화 이벤트를 이용해 적절한 업무 화면을 자동 선택하는 것입니다.

21장 통화가 끝난 후에도 Screen Pop 흐름은 계속된다#

원본 자료에는 통화 종료 시 해당 상담이력 화면으로 자동 이동하는 옵션도 포함되어 있습니다.

즉 Screen Pop은 착신 시점에서 끝나는 기능이 아닐 수 있습니다.

전체 흐름은:

전화 착신
 ↓
고객정보 표시
 ↓
통화
 ↓
통화 종료
 ↓
상담이력 화면
 ↓
후처리

처럼 연결할 수 있습니다.

상담원의 업무 흐름과 전화 상태를 함께 자동화하는 것입니다.

22장 Screen Pop과 After Call Work#

통화가 종료되면 상담원에게 후처리 시간이 필요할 수 있습니다.

예를 들어:

상담 내용 작성
상담 유형 선택
처리 결과 입력
추가 업무 등록

등을 수행할 수 있습니다.

CTI 자료에서는 상담원 상태 중 하나로 After Call Work를 제시하고 있습니다.

따라서 통화 종료 이벤트와 상담이력 화면 전환, ACW 상태를 연결하면 상담 업무를 하나의 흐름으로 구성할 수 있습니다.

23장 아웃바운드에서도 Screen Pop이 필요한가#

원본 자료는 Screen Pop을 착신뿐 아니라 발신 시점에도 상담 화면을 자동으로 전환하는 기능으로 정의합니다.

아웃바운드 상담에서는 보통 상담원이 이미 대상 고객을 선택한 상태에서 전화를 걸 수 있습니다.

예를 들어:

CRM 고객 선택
 ↓
전화 발신
 ↓
해당 고객 상담화면 유지
 ↓
통화 연결
 ↓
상담

형태로 동작할 수 있습니다.

즉 Screen Pop은 인바운드 고객 식별뿐 아니라 전화와 CRM 업무 컨텍스트를 동기화하는 개념으로 볼 수 있습니다.

24장 Screen Pop과 Click-to-Call의 차이#

둘 다 CTI 기능이지만 방향이 다릅니다.

Screen Pop#

전화 → 컴퓨터

전화 이벤트가 발생하면 화면이 바뀝니다.

Click-to-Call#

컴퓨터 → 전화

CRM에서 전화번호를 클릭하면 전화가 발신됩니다.

따라서:

Screen Pop = 전화가 화면을 움직임

Click-to-Call = 화면이 전화를 움직임

이라고 기억하면 이해하기 쉽습니다.

25장 Screen Pop과 ACD는 어떻게 연결되는가#

ACD는 가용 상담원 가운데 적절한 상담원을 찾아 전화를 분배합니다.

예를 들어:

고객 전화
 ↓
ACD
 ↓
상담원 A 선택
 ↓
CTI
 ↓
상담원 A의 CRM
 ↓
Screen Pop

형태입니다.

따라서 CTI는 어느 상담원에게 전화가 배정되었는지 정확하게 알아야 합니다.

상담원과 전화 단말 매핑이 중요한 이유입니다.

26장 상담원 단말 매핑이 잘못되면#

예를 들어:

상담원 A → 내선 2101

상담원 B → 내선 2102

라고 하겠습니다.

하지만 CTI에 잘못된 정보가 등록되어:

2101 → 상담원 B

로 연결되어 있다면 고객 전화는 상담원 A에게 왔는데 Screen Pop은 상담원 B에게 나타나는 문제가 생길 수 있습니다.

따라서 Screen Pop 장애를 분석할 때는 단순히 CRM만 볼 것이 아니라 상담원·내선·CTI 세션 매핑도 확인해야 합니다.

27장 "전화는 오는데 화면이 안 떠요"#

콜센터에서 Screen Pop 문제를 가장 잘 표현하는 장애 증상 중 하나입니다.

전화가 정상적으로 상담원에게 연결된다는 것은 PBX·회선·ACD 등 전화 경로의 상당 부분이 정상일 가능성이 있습니다.

하지만 Screen Pop이 나타나지 않는다면 다음 구간을 나누어 확인할 수 있습니다.

PBX
 ↓
CTI
 ↓
상담원 매핑
 ↓
CRM
 ↓
고객 DB

어느 단계에서 이벤트나 고객 식별이 실패했는지 확인해야 합니다.

28장 Screen Pop 장애 원인을 단계별로 나누면#

1. PBX에서 이벤트가 발생했는가#

Ringing 등의 착신 이벤트 확인

2. CTI가 이벤트를 수신했는가#

PBX와 CTI 연동 확인

3. 상담원을 정확히 찾았는가#

내선과 상담원 ID 매핑 확인

4. CRM으로 이벤트를 전달했는가#

CTI와 CRM 연동 확인

5. CRM에서 고객을 찾았는가#

ANI와 고객 DB 매칭 확인

6. 화면 전환에 성공했는가#

CRM 애플리케이션 로직 확인

이렇게 나누면 막연하게 "CTI가 안 된다"라고 판단하는 것보다 원인을 좁히기 쉽습니다.

29장 전화번호는 맞는데 고객이 검색되지 않는다면#

이 경우 CTI 이벤트 자체보다 CRM 데이터 문제가 원인일 수 있습니다.

예를 들어:

CTI:

01012345678

CRM:

010-1234-5678

처럼 형식이 다르거나 저장된 번호가 오래된 번호라면 검색이 실패할 수 있습니다.

원본 CRM 연동 자료에서도 전화번호 정규화와 고객 식별자 매핑을 설계 포인트로 명시합니다.

30장 Screen Pop이 느리게 뜨는 문제#

전화는 즉시 울리는데 고객 화면이 몇 초 뒤에 나타난다면 단순 성공·실패 문제와는 다릅니다.

원본 자료가 구체적인 성능 수치를 제시하지는 않지만 구조적으로 다음 구간을 나누어 확인할 수 있습니다.

PBX 이벤트
 ↓
CTI 처리
 ↓
CRM 전달
 ↓
고객 DB 조회
 ↓
화면 렌더링

어느 단계에서 지연되는지를 확인해야 합니다.

즉 Screen Pop 성능은 CTI만의 문제가 아니라 전화 이벤트부터 고객 DB 조회까지 전체 경로의 응답시간 문제가 될 수 있습니다.

31장 CTI 서버 장애와 Screen Pop#

원본 자료에서는 CTI 서버 장애 시 전화는 가능하지만 화면 연동은 끊길 수 있다고 설명합니다.

Screen Pop이 이를 가장 직관적으로 보여주는 사례입니다.

PBX는 정상적으로 전화를 연결합니다.

하지만 CTI가 이벤트를 CRM에 전달하지 못하면 상담원은:

전화는 받았지만

고객 화면은 자동으로 나타나지 않는

상태가 됩니다.

따라서 콜센터에서는 CTI 시스템의 장애 감지와 재접속, 이중화가 중요합니다.

32장 네트워크가 잠깐 끊겼다면#

원본 CRM 연동 설계 포인트에는 오프라인 또는 네트워크 단절 이후 재동기화도 포함되어 있습니다.

CTI 이벤트 기반 시스템에서는 짧은 네트워크 장애라도 중요한 상태 변화가 누락될 수 있습니다.

예를 들어:

Ringing
Established
Released

중 Released 이벤트를 받지 못하면 CRM은 통화가 이미 끝났는데도 통화 중으로 표시할 수 있습니다.

따라서 Screen Pop뿐 아니라 전화 상태와 CRM 상태를 다시 일치시키는 것도 중요합니다.

33장 고객 ID 매핑에 실패하면 어떻게 해야 할까#

원본 CRM 연동 자료에서는 ID 매핑 실패 시 Fallback을 설계 포인트로 제시합니다.

즉 고객을 찾지 못했다고 시스템이 멈춰서는 안 됩니다.

예를 들어:

고객 검색 성공
 → 고객 상세화면

고객 검색 실패
 → 고객검색 화면

ANI 없음
 → 미식별 상담 화면

같은 대체 흐름이 필요할 수 있습니다.

Screen Pop에서 중요한 것은 성공 경로뿐 아니라 식별 실패 시 어떤 화면을 보여줄 것인가까지 설계하는 것입니다.

34장 잘못된 고객 화면이 뜨는 것은 더 위험하다#

화면이 안 뜨는 문제는 상담원이 직접 고객을 검색해서 업무를 이어갈 수 있습니다.

하지만 잘못된 고객 화면이 자동으로 나타나는 문제는 다른 고객의 정보를 보고 상담할 수 있다는 점에서 더 위험할 수 있습니다.

따라서 Screen Pop 설계에서는:

정확한 전화번호 매칭
중복 고객 처리
상담원 매핑
고객 식별 실패 처리

등이 중요합니다.

자동화에서는 단순히 빨리 보여주는 것보다 정확한 고객을 보여주는 것이 우선입니다.

35장 Screen Pop은 통계와도 연결될 수 있다#

원본 콜시스템 자료에서는 각 단계에서 발생한 이벤트가 CTI·CRM·통계 시스템으로 전달될 수 있다고 설명합니다.

이를 이용하면:

전화가 언제 들어왔는지
언제 상담원이 받았는지
어느 고객과 연결되었는지
상담이 언제 끝났는지

등을 하나의 상담 기록과 연결할 수 있습니다.

즉 Screen Pop은 단순 화면 표시 기능이 아니라 전화와 상담 데이터를 연결하는 시작점이 될 수 있습니다.

36장 키오스크 상담에서도 Screen Pop을 사용할 수 있다#

원본 자료에는 키오스크와 콜센터를 연결하는 구조도 포함되어 있습니다.

키오스크에서 상담원을 호출하면 ACD가 상담원을 배정하고, 상담원 모니터에:

키오스크 ID
위치
매장 정보
상담 분야

등을 Screen Pop으로 표시하는 흐름을 제시합니다.

이 사례는 Screen Pop이 전화번호만 띄우는 기능이 아니라는 것을 잘 보여줍니다.

즉 고객 또는 상담 대상의 업무 컨텍스트를 자동으로 화면에 전달하는 기능으로 확장할 수 있습니다.

37장 Screen Pop의 핵심은 컨텍스트다#

전통적인 Screen Pop은 발신번호를 이용해 고객을 찾는 기능에서 시작할 수 있습니다.

하지만 실제 업무에서는 다음 정보를 함께 이용할 수 있습니다.

누가 전화했는가
어느 번호로 전화했는가
어느 상담원에게 연결됐는가
어떤 업무 큐를 거쳤는가
어떤 고객정보와 연결되는가

이 정보를 결합하면 단순 고객 조회를 넘어 상담에 필요한 상황 전체를 화면으로 전달할 수 있습니다.

38장 Screen Pop 설계 시 확인할 질문#

Screen Pop을 구축하거나 개선한다면 다음 질문을 확인하는 것이 좋습니다.

고객은 무엇으로 식별하는가#

전화번호인가, 고객번호인가?

고객이 여러 명 검색되면 어떻게 할 것인가#

자동 선택할 것인가, 목록을 보여줄 것인가?

고객을 찾지 못하면 어떻게 할 것인가#

신규 등록인가, 검색 화면인가?

어느 전화 이벤트에서 화면을 띄울 것인가#

Ringing인가, 통화 연결 시점인가?

어느 화면을 보여줄 것인가#

고객 상세인가, 상담 화면인가?

통화 종료 후 어디로 이동할 것인가#

상담이력 입력 화면인가?

이러한 정책이 명확해야 Screen Pop이 안정적으로 동작합니다.

39장 Screen Pop을 한 문장으로 설명하면#

가장 쉽게 설명하면:

전화가 들어오는 순간 CTI가 전화 정보를 CRM으로 전달해 해당 고객의 화면을 상담원에게 자동으로 보여주는 기능이다.

조금 더 확장하면:

Screen Pop은 전화 이벤트와 ANI·DNIS 등의 식별정보를 이용해 고객·업무 컨텍스트를 CRM 화면과 자동으로 연결하는 CTI 기능이다.

라고 정리할 수 있습니다.

Screen Pop FAQ#

Screen Pop이란 무엇인가#

전화 착신 또는 발신 시점에 상담원 화면을 자동으로 전환하여 고객정보를 표시하는 CTI 기능입니다.

Screen Pop은 CRM 기능인가 CTI 기능인가#

CRM 화면을 사용하지만 전화 이벤트를 전달하는 CTI 연동이 핵심입니다. PBX의 이벤트가 CTI를 통해 CRM으로 전달되는 구조입니다.

ANI란 무엇인가#

Automatic Number Identification이며 원본 자료에서는 발신번호와 고객 식별 용도로 설명합니다.

DNIS란 무엇인가#

Dialed Number Identification Service이며 고객이 어떤 번호로 전화했는지를 나타냅니다. 원본에서는 캠페인·IVR 등을 구분하는 용도로 설명합니다.

ANI와 DNIS의 차이는 무엇인가#

ANI는 누가 전화했는지를, DNIS는 어느 번호로 전화했는지를 식별하는 데 사용합니다.

고객이 CRM에 없으면 어떻게 되는가#

원본 자료에서는 신규 고객 등록 화면이나 미식별 고객 안내 화면으로 처리하는 정책을 설명합니다.

전화번호 표시가 안 되면 Screen Pop이 불가능한가#

ANI 기반 고객 자동 식별은 어려워질 수 있지만 미식별 고객 또는 검색 화면으로 연결하는 정책을 사용할 수 있습니다.

통화 종료 후에도 자동 화면 전환을 할 수 있는가#

원본 자료에서는 호 종료 시 상담이력 화면으로 자동 이동하는 옵션을 제시합니다.

전화는 오는데 Screen Pop만 안 뜬다면 무엇을 확인해야 하는가#

PBX 이벤트, CTI 수신 여부, 상담원 매핑, CRM 전달, 고객 DB 검색, 화면 전환의 순서로 구간을 나누어 확인할 수 있습니다.

전화번호 형식이 다르면 문제가 될 수 있는가#

네. 원본 CRM 연동 자료에서도 고객 식별자 매핑과 전화번호 정규화를 설계 포인트로 제시합니다.

핵심 정리#

Screen Pop은 전화 이벤트와 CRM 고객정보를 자동으로 연결하는 CTI의 대표적인 기능입니다.

기본 흐름은 다음과 같습니다.

전화 착신
 ↓
PBX
 ↓
CTI 이벤트
 ↓
ANI / DNIS
 ↓
CRM
 ↓
고객 DB 조회
 ↓
고객 상세화면

원본 자료에서는 CTI가 ANI 또는 DNIS를 CRM에 전달하고, CRM이 고객 DB를 조회한 뒤 상담원의 화면을 고객 상세화면으로 전환하는 구조를 제시합니다.

핵심 용어는 다음과 같습니다.

ANI = 누가 전화했는가

DNIS = 어느 번호로 전화했는가

고객이 식별되지 않는다면 신규 고객 또는 미식별 고객 화면을 사용할 수 있고, 통화가 종료되면 상담이력 화면으로 전환하는 흐름도 구성할 수 있습니다.

실무적으로는 전화번호 정규화, 다중 고객 검색, 상담원 단말 매핑, 네트워크 단절 후 재동기화, 고객 식별 실패 시 Fallback까지 고려해야 안정적인 Screen Pop을 만들 수 있습니다. 원본의 CRM 연동 자료에서도 전화번호 정규화와 재동기화, ID 매핑 실패 대응을 주요 설계 포인트로 제시합니다.

가장 짧게 정리하면 다음과 같습니다.

Screen Pop은 전화가 들어오는 순간 고객이 누구인지 찾아 상담원이 필요한 화면을 자동으로 띄우는 CTI 기능이다.

Screen Pop이란? CTI와 CRM이 고객정보를 자동으로 띄우는 원리

1장 전화가 울리기도 전에 고객정보가 뜨는 이유#

2장 Screen Pop이란 무엇인가#

3장 Screen Pop은 왜 필요한가#

4장 Screen Pop의 핵심은 CTI다#

5장 전체 콜시스템에서 Screen Pop은 어디에서 발생할까#

6장 Screen Pop은 어떤 시점에 실행되는가#

전화가 울리기 시작할 때#

상담원이 전화를 받았을 때#

아웃바운드 발신 시#

7장 ANI란 무엇인가#

8장 ANI를 이용한 고객조회#

9장 DNIS란 무엇인가#

10장 ANI와 DNIS의 차이#

11장 DNIS에 따라 다른 화면을 띄울 수 있다#

12장 CRM은 전화번호를 어떻게 고객과 연결하는가#

13장 전화번호 정규화가 필요한 이유#

14장 고객이 한 명만 검색되면#

15장 같은 전화번호를 여러 고객이 사용하는 경우#

16장 미식별 고객은 어떻게 처리할까#

17장 번호표시가 없는 전화는 어떻게 할까#

18장 Screen Pop에 어떤 정보를 보여줄까#

19장 최근 상담이력이 중요한 이유#

20장 Screen Pop은 CRM 화면 하나만 의미할까#

기존 고객#

신규 고객#

고객이 여러 명 검색됨#

미식별 전화#

특정 업무 번호로 착신#

21장 통화가 끝난 후에도 Screen Pop 흐름은 계속된다#

22장 Screen Pop과 After Call Work#

23장 아웃바운드에서도 Screen Pop이 필요한가#

24장 Screen Pop과 Click-to-Call의 차이#

Screen Pop#

Click-to-Call#

25장 Screen Pop과 ACD는 어떻게 연결되는가#

26장 상담원 단말 매핑이 잘못되면#

27장 "전화는 오는데 화면이 안 떠요"#

28장 Screen Pop 장애 원인을 단계별로 나누면#

1. PBX에서 이벤트가 발생했는가#

2. CTI가 이벤트를 수신했는가#

3. 상담원을 정확히 찾았는가#

4. CRM으로 이벤트를 전달했는가#

5. CRM에서 고객을 찾았는가#

6. 화면 전환에 성공했는가#

29장 전화번호는 맞는데 고객이 검색되지 않는다면#

30장 Screen Pop이 느리게 뜨는 문제#

31장 CTI 서버 장애와 Screen Pop#

32장 네트워크가 잠깐 끊겼다면#

33장 고객 ID 매핑에 실패하면 어떻게 해야 할까#

34장 잘못된 고객 화면이 뜨는 것은 더 위험하다#

35장 Screen Pop은 통계와도 연결될 수 있다#

36장 키오스크 상담에서도 Screen Pop을 사용할 수 있다#

37장 Screen Pop의 핵심은 컨텍스트다#

38장 Screen Pop 설계 시 확인할 질문#

고객은 무엇으로 식별하는가#

고객이 여러 명 검색되면 어떻게 할 것인가#

고객을 찾지 못하면 어떻게 할 것인가#

어느 전화 이벤트에서 화면을 띄울 것인가#

어느 화면을 보여줄 것인가#

통화 종료 후 어디로 이동할 것인가#

39장 Screen Pop을 한 문장으로 설명하면#

Screen Pop FAQ#

Screen Pop이란 무엇인가#

Screen Pop은 CRM 기능인가 CTI 기능인가#

ANI란 무엇인가#

DNIS란 무엇인가#

ANI와 DNIS의 차이는 무엇인가#

고객이 CRM에 없으면 어떻게 되는가#

전화번호 표시가 안 되면 Screen Pop이 불가능한가#

통화 종료 후에도 자동 화면 전환을 할 수 있는가#

전화는 오는데 Screen Pop만 안 뜬다면 무엇을 확인해야 하는가#

전화번호 형식이 다르면 문제가 될 수 있는가#

핵심 정리#

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