콜시스템·AICC 핵심 용어사전: CTI·PBX·IVR·ACD·SIP·WebRTC·STT·LLM까지 한 번에 이해하기

1장 콜시스템 용어가 어려운 이유#

콜센터 시스템을 처음 접하면 가장 먼저 부딪히는 장벽은 기술 자체보다 용어입니다.

예를 들어 고객이 전화를 걸어 상담원과 연결되는 단순한 과정만 보더라도 내부에서는 다음과 같은 용어가 등장합니다.

PSTN / SIP Trunk
 ↓
SBC
 ↓
IP-PBX
 ↓
IVR
 ↓
ACD
 ↓
CTI
 ↓
CRM
 ↓
상담원

여기에 음성 품질을 살펴보면:

RTP
QoS
MOS
PESQ
POLQA

가 등장하고,

브라우저 전화와 영상 상담까지 가면:

WebRTC
STUN
TURN
ICE
DTLS
SRTP

가 등장합니다.

AI 컨택센터까지 확장하면:

STT
TTS
ASR
LLM
RAG
Voicebot
AICC

가 추가됩니다.

이 용어를 각각 따로 외우면 어렵지만 콜시스템 안에서 어느 위치에 존재하는 기술인지를 이해하면 훨씬 쉽게 정리할 수 있습니다.

2장 먼저 전체 구조부터 이해하자#

콜시스템을 가장 단순하게 표현하면 다음과 같습니다.

고객
 ↓
전화망
 ↓
교환기
 ↓
자동응답
 ↓
콜 분배
 ↓
컴퓨터·전화 연동
 ↓
상담원 업무 시스템

이를 실제 용어로 바꾸면:

PSTN / SIP Trunk
 ↓
IP-PBX
 ↓
IVR
 ↓
ACD
 ↓
CTI
 ↓
CRM

입니다.

이 구조를 머릿속에 먼저 넣어두면 대부분의 콜센터 용어가 어디에 속하는지 이해할 수 있습니다.

3장 콜시스템의 기본 용어#

PBX#

PBX는 Private Branch Exchange의 약자입니다.

사설 전화교환기를 의미합니다.

기업 내부의 내선과 외부 전화를 연결하는 핵심 시스템입니다.

원본 용어집에서는 PBX를:

내부·외부 호를 교환하는 사설 전화교환기

로 정의합니다.

쉽게 말하면 기업 내부 전화망의 중심입니다.

IP-PBX#

IP-PBX는 IP Private Branch Exchange입니다.

기존 PBX 기능을 IP 네트워크 기반으로 구현한 전화교환기입니다.

SIP과 VoIP를 이용해 전화 기능을 제공합니다.

구조를 단순화하면:

기존 PBX
전화 회선 중심

IP-PBX
IP 네트워크 중심

입니다.

PSTN#

PSTN은 Public Switched Telephone Network의 약자입니다.

전통적인 유선 전화망입니다.

인터넷 전화가 등장하기 이전부터 사용된 회선교환 기반 전화망이라고 이해하면 됩니다.

VoIP#

VoIP는 Voice over IP입니다.

음성을 IP 패킷으로 전송하는 기술입니다.

기존 전화망이 음성을 전용 회선으로 전달했다면 VoIP는 음성을 데이터 네트워크로 전송합니다.

음성
 ↓
디지털 데이터
 ↓
IP 패킷
 ↓
네트워크 전송

SIP#

SIP는 Session Initiation Protocol입니다.

멀티미디어 세션을:

  • 시작
  • 수정
  • 종료

하기 위한 시그널링 프로토콜입니다.

쉽게 말하면:

전화를 어떻게 시작하고 끝낼 것인가

를 제어하는 프로토콜입니다.

실제 음성을 전달하는 RTP와 역할이 다릅니다.

SIP Trunk#

SIP Trunk는 통신사업자가 IP 방식으로 제공하는 통화 채널 묶음입니다.

기존 전화 회선을 SIP 기반 IP 연결로 제공한다고 이해하면 쉽습니다.

RTP#

RTP는 Real-time Transport Protocol입니다.

실시간 음성과 영상 패킷을 전달하는 프로토콜입니다.

SIP과 RTP를 쉽게 구분하면:

SIP
통화를 시작하고 종료

RTP
실제 음성 전달

입니다.

CDR#

CDR은 Call Detail Record입니다.

전화 한 통에 대한 상세 기록입니다.

원본에서는 다음과 같은 정보를 포함하는 호 단위 메타데이터로 정의합니다.

  • 발신번호
  • 착신번호
  • 통화시간
  • 결과
  • 통화 길이

즉 실제 녹취가 아니라 통화의 기록 정보입니다.

4장 전화번호와 고객 식별 용어#

ANI#

ANI는 Automatic Number Identification입니다.

발신자 번호를 자동으로 식별하는 정보입니다.

CTI가 ANI를 CRM에 전달하면 고객 전화번호를 기준으로 고객정보를 조회할 수 있습니다.

쉽게 말하면:

ANI = 누가 전화했는가

입니다.

DNIS#

DNIS는 Dialed Number Identification Service입니다.

고객이 어느 번호로 전화를 걸었는지를 식별합니다.

즉:

DNIS = 어디로 전화했는가

입니다.

ANI와 DNIS 차이#

ANI
고객 전화번호
누가 전화했는가

DNIS
기업 착신번호
어느 번호로 전화했는가

CTI에서는 이 두 정보를 함께 사용해:

고객 식별 + 업무 식별

을 할 수 있습니다.

DID#

DID는 Direct Inward Dialing입니다.

외부에서 특정 내부 내선이나 IVR로 직접 연결할 수 있는 번호입니다.

CLI#

CLI는 Calling Line Identification입니다.

발신자의 회선 또는 발신번호를 식별하는 개념입니다.

5장 CTI와 CRM 용어#

CTI#

CTI는 Computer Telephony Integration입니다.

컴퓨터와 전화 시스템을 연결하는 기술입니다.

원본에서는:

컴퓨터와 전화 시스템의 연동, 화면 통제와 이벤트 전달

로 정의합니다.

구조는 다음과 같습니다.

PBX
 ↕
CTI
 ↕
CRM

전화에서 발생한 이벤트를 CRM으로 전달하고 CRM에서 전화 시스템을 제어할 수 있게 합니다.

CRM#

CRM은 Customer Relationship Management입니다.

고객 관계 관리 시스템입니다.

콜센터에서는 CTI와 연결해 고객정보와 전화 이벤트를 함께 사용합니다.

Screen Pop#

Screen Pop은 전화 착신 또는 발신 시 상담원 CRM 화면이 자동으로 전환되면서 고객정보가 표시되는 기능입니다.

대표적인 흐름은 다음과 같습니다.

전화 착신
 ↓
CTI
 ↓
ANI
 ↓
CRM 고객검색
 ↓
고객 화면 자동 표시

Click-to-Call#

Click-to-Call은 CRM이나 웹 화면에서 고객 전화번호를 클릭해 전화를 거는 기능입니다.

CRM 고객번호
 ↓
클릭
 ↓
CTI
 ↓
PBX
 ↓
고객에게 발신

TSAPI#

TSAPI는 Telephony Services API입니다.

원본에서는 Avaya의 표준 CTI API로 설명하며 데스크 애플리케이션에서 PBX 통화를 제어하거나 모니터링하는 데 사용한다고 정의합니다.

JTAPI#

JTAPI는 Java Telephony API입니다.

Java 기반 CTI API이며 원본에서는 Avaya와 Cisco 등에서 지원하는 것으로 설명합니다.

6장 IVR과 자동응답 용어#

IVR#

IVR은 Interactive Voice Response입니다.

고객의 DTMF 또는 음성 입력에 따라 안내하고 전화를 분기하는 시스템입니다.

예:

1번 주문 조회
2번 상담원 연결
3번 기술지원

같은 음성 안내 시스템입니다.

ARS#

ARS는 Automatic Response System입니다.

자동응답 시스템이며 국내에서는 IVR과 비슷한 의미로 자주 사용됩니다. 원본 역시 IVR과 거의 동의어로 사용된다고 설명합니다.

DTMF#

DTMF는 Dual-Tone Multi-Frequency입니다.

전화기의:

0~9
*
#

버튼을 눌렀을 때 발생하는 신호입니다.

IVR에서 고객 입력을 받는 대표적인 방식입니다.

ASR#

ASR은 Automatic Speech Recognition입니다.

자동 음성인식 기술이며 원본에서는 STT와 동의어로 설명합니다.

즉 고객이:

주문 조회

라고 말하면 음성을 텍스트로 변환해 시스템이 처리할 수 있게 합니다.

VXML#

VXML은 Voice Extensible Markup Language입니다.

음성·IVR 시나리오를 XML 형식으로 정의하는 표준입니다. 원본에서는 Cisco CVP, Genesys 등에서 사용하는 것으로 설명합니다.

7장 ACD와 콜 라우팅 용어#

ACD#

ACD는 Automatic Call Distribution입니다.

들어온 전화를 Queue에 넣고 상담원 상태·스킬·우선순위에 따라 자동 분배하는 시스템입니다.

즉 ACD의 핵심 질문은:

이 전화를 누구에게 연결할 것인가?

입니다.

Skill Based Routing#

상담원의 업무 능력이나 스킬을 기준으로 전화를 분배하는 방식입니다.

예를 들어:

일반 상담
→ 일반 상담원

기술 지원
→ 기술 상담원

영어 상담
→ 영어 가능 상담원

처럼 구성합니다.

Hunt Group#

Hunt Group은 그룹 내 가입자에게 일정한 순서로 전화를 분배하는 PBX 기능입니다.

ACD보다 단순한 전화 분배 구조라고 이해하면 쉽습니다.

SLA#

SLA는 Service Level Agreement입니다.

서비스 수준 합의입니다.

원본에서는 예로:

30초 내 80% 응답

같은 기준을 제시합니다.

8장 고객 경험과 운영 지표#

CSAT#

CSAT는 Customer Satisfaction입니다.

고객 만족도 지표입니다.

보통 상담 이후 5점이나 10점 척도로 만족도를 측정합니다.

NPS#

NPS는 Net Promoter Score입니다.

고객이 서비스를 다른 사람에게 추천할 의향을 측정하는 지표입니다.

FCR#

FCR은 First Call Resolution입니다.

한 번의 상담으로 고객 문제를 해결한 비율입니다.

콜센터에서는 매우 중요한 품질 지표입니다.

VOC#

VOC는 Voice of Customer입니다.

고객의:

  • 불만
  • 요청
  • 제안
  • 의견

등을 의미합니다.

단순히 전화 음성을 의미하는 것이 아니라 고객의 목소리 전체를 의미하는 비즈니스 용어입니다.

9장 네트워크와 보안 용어#

SBC#

SBC는 Session Border Controller입니다.

SIP과 미디어 트래픽을 보호하고 정규화하는 게이트웨이입니다.

외부 통신사업자와 내부 콜시스템 사이에 위치하는 경우가 많습니다.

통신사업자
 ↓
SBC
 ↓
IP-PBX

DMZ#

DMZ는 Demilitarized Zone입니다.

외부망과 내부망 사이에 두는 중간 네트워크 영역입니다. 원본에서는 SBC 같은 외부 서비스 컴포넌트를 배치하는 영역으로 설명합니다.

VLAN#

VLAN은 Virtual LAN입니다.

하나의 물리 네트워크를 논리적으로 분리하는 기술입니다.

콜센터에서는 음성망과 데이터망을 분리하는 데 활용할 수 있습니다.

QoS#

QoS는 Quality of Service입니다.

네트워크 트래픽의 우선순위와 대역폭을 관리하는 기술입니다.

음성 통화는 지연과 패킷 손실에 민감하기 때문에 일반 데이터보다 높은 우선순위를 적용할 수 있습니다.

KMS#

KMS는 Key Management Service입니다.

암호화 키의:

  • 생성
  • 저장
  • 교체
  • 폐기

를 관리하는 서비스입니다.

SSO#

SSO는 Single Sign-On입니다.

한 번의 인증으로 여러 시스템에 접근하는 방식입니다.

콜센터에서는 하나의 로그인으로 CRM·CTI 같은 여러 업무 시스템에 접근할 수 있도록 구성할 수 있습니다.

10장 WebRTC와 브라우저 전화 용어#

WebRTC#

WebRTC는 Web Real-Time Communication입니다.

브라우저와 앱 사이에서 실시간:

  • 음성
  • 영상
  • 데이터

통신을 구현하기 위한 표준입니다.

브라우저 기반 소프트폰이나 영상 상담에서 중요한 기술입니다.

STUN#

STUN은 Session Traversal Utilities for NAT입니다.

클라이언트가 자신의 공인 IP와 포트를 알아내도록 도와주는 프로토콜입니다.

TURN#

TURN은 Traversal Using Relays around NAT입니다.

P2P 연결이 어려운 환경에서 TURN 서버가 미디어를 중계합니다.

쉽게 표현하면:

직접 연결 가능
→ P2P

직접 연결 불가
→ TURN 서버 중계

입니다.

ICE#

ICE는 Interactive Connectivity Establishment입니다.

사용 가능한 네트워크 경로를 수집하고 테스트하여 적절한 연결 경로를 선택합니다. STUN과 TURN을 함께 활용합니다.

NAT#

NAT는 Network Address Translation입니다.

사설 IP와 공인 IP를 변환하는 기능입니다.

원본에서는 NAT가 WebRTC나 SIP의 직접 연결을 방해할 수 있다고 설명합니다.

SDP#

SDP는 Session Description Protocol입니다.

멀티미디어 통신에 필요한:

  • 코덱
  • IP
  • 포트

등의 세션 정보를 표현하는 포맷입니다.

DTLS#

DTLS는 Datagram Transport Layer Security입니다.

UDP 환경에서 사용할 수 있는 보안 기술이며 WebRTC 통신 보안에 사용됩니다.

SRTP#

SRTP는 Secure Real-time Transport Protocol입니다.

RTP 음성·영상 미디어를 암호화하고 인증하는 프로토콜입니다.

11장 음성 품질과 코덱 용어#

MOS#

MOS는 Mean Opinion Score입니다.

음성 품질을 1~5 범위로 평가하는 점수입니다.

값이 높을수록 일반적으로 좋은 음질을 의미합니다.

PESQ#

PESQ는 Perceptual Evaluation of Speech Quality입니다.

원본 음성과 수신 음성을 비교하여 객관적인 품질 점수를 산출하는 방식입니다.

POLQA#

POLQA는 Perceptual Objective Listening Quality Analysis입니다.

PESQ의 후속 기술이며 HD Voice와 VoLTE 같은 환경에 대응합니다.

Opus#

Opus는 실시간 음성 통신에 널리 사용되는 IETF 표준 코덱입니다.

원본에서는 WebRTC의 기본 코덱으로 설명합니다.

AMR-WB#

AMR-WB는 Adaptive Multi-Rate Wideband입니다.

모바일 VoLTE와 LTE 환경에서 사용하는 광대역 음성 코덱입니다.

12장 음성 처리 기술#

VAD#

VAD는 Voice Activity Detection입니다.

음성이 있는 구간과 무음·잡음 구간을 구분합니다.

AEC#

AEC는 Acoustic Echo Cancellation입니다.

스피커에서 나온 소리가 마이크에 다시 들어가 발생하는 에코를 제거합니다.

특히:

  • 키오스크
  • 스피커폰
  • 핸즈프리

환경에서 중요합니다.

NS#

NS는 Noise Suppression입니다.

배경 잡음을 줄여 음성을 더 명확하게 만드는 기술입니다.

AGC#

AGC는 Automatic Gain Control입니다.

마이크 입력 음량을 자동으로 조절하여 일정한 음량을 유지하도록 합니다.

13장 AICC와 음성 AI 용어#

AICC#

AICC는 AI Contact Center입니다.

원본에서는 STT·TTS·LLM·Agent 기반으로:

  • 자동 응대
  • 상담원 Assist
  • 자동 품질평가

등을 제공하는 컨택센터로 정의합니다.

기존 콜센터에 AI 기술이 결합된 형태라고 이해하면 쉽습니다.

STT#

STT는 Speech-to-Text입니다.

사람의 음성을 텍스트로 변환합니다.

예:

고객 음성
 ↓
STT
 ↓
"고객이 배송 문의를 하고 있습니다"

TTS#

TTS는 Text-to-Speech입니다.

텍스트를 음성으로 변환합니다.

IVR과 Voicebot의 자동 음성 응답에 사용할 수 있습니다.

Voicebot#

Voicebot은 음성 채널에서 자동으로 고객에게 응답하는 봇입니다.

원본에서는:

STT
+
LLM
+
TTS

를 결합한 구조로 설명합니다.

대표적인 흐름은 다음과 같습니다.

고객 음성
 ↓
STT
 ↓
텍스트
 ↓
LLM
 ↓
답변 생성
 ↓
TTS
 ↓
음성 응답

LLM#

LLM은 Large Language Model입니다.

대규모 언어 모델이며 상담센터에서는:

  • 상담 요약
  • 상담 분류
  • 생성형 답변

등에 활용할 수 있습니다.

RAG#

RAG는 Retrieval-Augmented Generation입니다.

외부 지식을 검색해 LLM 답변의 정확도를 높이는 구조입니다.

예를 들어 고객이 제품 환불 정책을 질문한다면:

고객 질문
 ↓
사내 지식 검색
 ↓
관련 환불 정책
 ↓
LLM
 ↓
답변

처럼 사용할 수 있습니다.

14장 클라우드와 운영 모델#

CCaaS#

CCaaS는 Contact Center as a Service입니다.

클라우드 기반 컨택센터 서비스입니다.

원본에서는:

  • 다중 테넌시
  • 빠른 확장
  • 종량 과금

등을 특징으로 설명합니다.

전통적인 구축형 컨택센터와 비교하면 인프라를 직접 구축하기보다 서비스 형태로 사용하는 모델입니다.

Omnichannel#

Omnichannel은 여러 고객 접점을 하나의 컨텍스트로 통합하는 채널 전략입니다.

예:

전화
채팅
이메일
SNS
 ↓
하나의 고객 상담 이력

으로 연결하는 방식입니다.

BPO#

BPO는 Business Process Outsourcing입니다.

기업의 업무 프로세스를 외부 업체에 위탁하는 방식이며 콜센터는 대표적인 BPO 영역입니다.

15장 주요 컨택센터 플랫폼 용어#

IPCC#

IPCC는 IP Contact Center입니다.

원본에서는 Cisco의 IP 기반 컨택센터 솔루션 라인업을 통칭하는 용어로 설명합니다.

UCCX#

UCCX는 Unified Contact Center Express입니다.

원본에서는 Cisco의 중소규모 컨택센터 솔루션으로 정의합니다.

UCCE#

UCCE는 Unified Contact Center Enterprise입니다.

대규모 엔터프라이즈 환경을 위한 Cisco 컨택센터 플랫폼입니다.

CUCM#

CUCM은 Cisco Unified Communications Manager입니다.

Cisco의 IP-PBX로 IPCC·UCCE 환경의 통화 처리 기반입니다.

CVP#

CVP는 Customer Voice Portal입니다.

Cisco UCCE 환경에서 IVR 기능을 담당하는 컴포넌트입니다.

Finesse#

Cisco Finesse는 브라우저 기반 상담원 데스크입니다.

원본에서는 CTI API를 제공하는 상담원 인터페이스로 설명합니다.

Avaya Aura#

Avaya Aura는 Avaya의 통합 커뮤니케이션 플랫폼입니다.

원본에서는:

  • Communication Manager
  • System Manager
  • AES

등으로 구성된다고 설명합니다.

Genesys Cloud#

Genesys Cloud는 클라우드 기반 CCaaS 플랫폼입니다.

원본에서는 옴니채널과 AI 통합, REST API 중심 구조를 특징으로 제시합니다.

PureConnect#

PureConnect는 Genesys 계열의 컨택센터 솔루션으로 원본에서는 중규모 환경용 플랫폼으로 설명합니다.

16장 오픈소스와 중소규모 PBX#

Asterisk#

Asterisk는 대표적인 오픈소스 IP-PBX입니다.

원본에서는 1999년에 시작된 오래된 오픈소스 PBX이며 GPL 라이선스를 사용하는 것으로 설명합니다.

FreeSWITCH#

FreeSWITCH는 오픈소스 통신 플랫폼입니다.

원본에서는 멀티코어 친화적인 구조와 WebRTC 지원을 특징으로 설명합니다.

3CX#

3CX는 중소기업을 대상으로 하는 IP-PBX 플랫폼입니다.

원본에서는:

  • Windows
  • Linux
  • WebRTC
  • 영상통화
  • CRM 통합

지원 등을 특징으로 설명합니다.

17장 키오스크와 무인 상담 용어#

Help Call#

Help Call은 키오스크나 무인 단말에서 사용자가:

도와주세요.

버튼을 눌렀을 때 상담원을 자동으로 호출하는 기능입니다.

예를 들어:

키오스크
 ↓
Help Call
 ↓
우선순위 Queue
 ↓
상담원

같은 구조로 연결할 수 있습니다.

Kiosk SDK#

Kiosk SDK는 콜센터 플랫폼과 키오스크·임베디드 단말을 연결하기 위해 사용하는 개발 도구입니다.

WebRTC 같은 기술과 결합해 무인 단말에서 상담원과 음성·영상 상담을 구현할 수 있습니다.

18장 용어를 개별적으로 외우지 말고 관계로 기억하자#

콜시스템 용어는 다음처럼 그룹으로 연결해 기억하면 훨씬 쉽습니다.

전화망#

PSTN
SIP Trunk
VoIP

전화 교환#

PBX
IP-PBX

자동응답#

IVR
ARS
DTMF
ASR
VXML

콜 분배#

ACD
Skill Based Routing
Hunt Group
SLA

컴퓨터와 전화 연동#

CTI
Screen Pop
Click-to-Call
TSAPI
JTAPI
CRM

실시간 통신#

SIP
RTP
WebRTC
STUN
TURN
ICE
SDP

보안#

SBC
DMZ
DTLS
SRTP
KMS
SSO

음성 품질#

QoS
MOS
PESQ
POLQA
Opus
AMR-WB

음성 처리#

VAD
AEC
NS
AGC

AI 컨택센터#

AICC
STT
TTS
ASR
Voicebot
LLM
RAG

이렇게 구조화하면 수십 개의 용어가 독립된 암기 대상이 아니라 하나의 콜시스템 안에서 연결된 기술로 보이기 시작합니다.

19장 실제 고객 전화 한 통으로 모든 용어 연결하기#

고객이 기업 고객센터에 전화를 걸었다고 가정해보겠습니다.

1단계: 전화망 진입#

PSTN 또는 SIP Trunk

를 통해 전화가 기업으로 들어옵니다.

2단계: SBC#

외부 SIP 연결을 보호하고 내부 시스템으로 전달합니다.

3단계: IP-PBX#

전화 호를 처리합니다.

4단계: IVR#

고객에게:

주문 문의는 1번, 기술지원은 2번

같은 안내를 제공합니다.

5단계: DTMF 또는 ASR#

고객이 버튼을 누르거나 음성으로 메뉴를 선택합니다.

6단계: ACD#

고객 전화를 적절한 Queue와 상담원에게 배분합니다.

7단계: CTI#

전화 이벤트를 상담원 CRM에 전달합니다.

8단계: ANI#

고객 발신번호를 CRM에서 검색합니다.

9단계: Screen Pop#

고객정보와 상담이력이 상담원 화면에 나타납니다.

10단계: CRM#

상담원이 고객 업무를 처리합니다.

11단계: RTP#

실제 음성이 네트워크를 통해 전달됩니다.

12단계: STT#

통화 음성을 텍스트로 변환할 수 있습니다.

13단계: LLM#

상담 내용을 요약하거나 상담원에게 답변을 추천할 수 있습니다.

14단계: VOC·CSAT·FCR#

상담 결과가 고객 경험과 운영 분석 데이터로 활용됩니다.

이것이 현대적인 콜센터와 AICC가 하나의 시스템처럼 동작하는 기본 구조입니다.

20장 자주 혼동하는 용어 정리#

PBX와 CTI 차이#

PBX = 전화 연결

CTI = 전화와 컴퓨터 연결

IVR과 ACD 차이#

IVR = 고객 입력을 받아 업무를 분류

ACD = 적절한 상담원을 선택해 전화 분배

ANI와 DNIS 차이#

ANI = 누가 전화했는가

DNIS = 어느 번호로 전화했는가

SIP와 RTP 차이#

SIP = 통화 세션 제어

RTP = 실제 음성 전달

STT와 TTS 차이#

STT = 음성 → 텍스트

TTS = 텍스트 → 음성

STUN과 TURN 차이#

STUN = 직접 연결할 주소를 찾음

TURN = 직접 연결이 안 되면 서버가 중계

CTI와 CRM 차이#

CTI = 전화 시스템과 업무 시스템을 연결

CRM = 고객정보와 상담업무를 관리

PBX와 ACD 차이#

PBX = 전화 교환

ACD = 상담원 자동 분배

AICC와 일반 콜센터 차이#

일반 콜센터가:

PBX
IVR
ACD
CTI
CRM

중심이라면 AICC에서는 여기에:

STT
TTS
Voicebot
LLM
RAG
AI 분석

이 추가됩니다.

21장 콜시스템 핵심 용어 빠른 요약표#

용어 핵심 의미
PBX 사설 전화교환기
IP-PBX IP 기반 전화교환기
PSTN 전통적인 유선 전화망
VoIP IP 기반 음성 통신
SIP 통화 세션 제어
RTP 실제 음성·영상 전송
SIP Trunk IP 기반 통화 채널
SBC SIP·미디어 경계 보안
IVR 자동 음성 안내·분기
DTMF 전화 버튼 입력
ASR 음성 인식
ACD 자동 콜 분배
CTI 컴퓨터·전화 통합
CRM 고객 관계 관리
ANI 발신번호
DNIS 착신번호
Screen Pop 고객정보 자동 표시
Click-to-Call 화면에서 전화 발신
CDR 통화 상세 기록
WebRTC 브라우저 실시간 통신
STUN NAT 외부 주소 탐색
TURN 미디어 릴레이
ICE 최적 통신 경로 탐색
SRTP RTP 암호화
QoS 네트워크 우선순위 관리
MOS 음성 품질 점수
STT 음성 → 텍스트
TTS 텍스트 → 음성
LLM 대규모 언어 모델
RAG 검색 기반 LLM 보강
Voicebot 음성 자동 상담 봇
AICC AI 기반 컨택센터
CCaaS 클라우드 컨택센터 서비스
SSO 통합 로그인
VOC 고객의 소리
CSAT 고객 만족도
FCR 첫 상담 해결률
NPS 추천 의향 지표

콜시스템·AICC 용어 FAQ#

CTI란 무엇인가#

컴퓨터와 전화 시스템을 연결하여 전화 이벤트를 컴퓨터로 전달하고 화면에서 전화 기능을 제어하는 기술입니다.

ACD란 무엇인가#

인바운드 전화를 Queue에 넣고 상담원 가용 상태·스킬·우선순위에 따라 자동 분배하는 시스템입니다.

IVR이란 무엇인가#

고객의 DTMF 또는 음성 입력에 따라 안내하고 적절한 메뉴·상담원으로 연결하는 시스템입니다.

PBX란 무엇인가#

기업 내부·외부 전화를 연결하는 사설 전화교환기입니다.

SIP와 RTP는 어떻게 다른가#

SIP는 통화 세션을 시작·수정·종료하고 RTP는 실제 음성·영상 데이터를 전달합니다.

Screen Pop이란 무엇인가#

전화가 들어오거나 발신될 때 CRM 화면에 고객정보를 자동으로 표시하는 기능입니다.

ANI와 DNIS의 차이는 무엇인가#

ANI는 발신번호를 이용해 누가 전화했는지 식별하고, DNIS는 고객이 어느 번호로 전화했는지 식별합니다.

WebRTC란 무엇인가#

브라우저와 앱 사이에서 실시간 음성·영상·데이터 통신을 구현하는 표준입니다.

STT와 ASR은 다른가#

원본 용어집에서는 ASR을 자동 음성인식이며 STT와 동의어로 설명합니다.

AICC란 무엇인가#

STT·TTS·LLM·Agent 같은 AI 기술을 이용해 자동응대·상담원 지원·품질평가 등을 제공하는 AI 기반 컨택센터입니다.

RAG는 콜센터에서 어디에 사용할 수 있는가#

외부 지식이나 기업 내부 문서를 검색한 뒤 관련 정보를 LLM에 제공하여 상담 답변의 정확도를 높이는 구조로 활용할 수 있습니다. 원본은 RAG를 외부 지식을 검색해 LLM 답변 정확도를 높이는 기술로 정의합니다.

핵심 정리#

콜시스템과 AICC의 수많은 약어는 각각 독립된 기술처럼 보이지만 실제로는 하나의 흐름으로 연결되어 있습니다.

PSTN / SIP Trunk
 ↓
SBC
 ↓
IP-PBX
 ↓
IVR
 ↓
ACD
 ↓
CTI
 ↓
CRM
 ↓
상담원

여기에 실시간 통신에서는:

SIP
RTP
WebRTC
STUN
TURN
ICE

가 사용되고,

음성 품질에서는:

QoS
MOS
PESQ
POLQA

가 등장하며,

AICC에서는:

STT
TTS
Voicebot
LLM
RAG

가 결합됩니다.

따라서 콜시스템을 공부할 때는 용어를 가나다순이나 알파벳순으로 외우기보다:

전화망 → 교환 → 자동응답 → 콜 분배 → CTI → CRM → 음성 통신 → AI

순서로 이해하는 것이 훨씬 쉽습니다.

가장 핵심적인 관계만 압축하면 다음과 같습니다.

PBX는 전화를 연결한다.

IVR은 고객의 요구를 분류한다.

ACD는 상담원을 선택한다.

CTI는 전화와 컴퓨터를 연결한다.

CRM은 고객과 상담업무를 관리한다.

SIP은 통화를 제어하고 RTP는 음성을 전달한다.

WebRTC는 브라우저에서 실시간 통신을 구현한다.

STT·TTS·LLM·RAG는 기존 콜센터를 AICC로 확장한다.

이 관계를 이해하면 콜시스템에서 만나는 대부분의 기술 용어가 하나의 아키텍처 안에서 보이기 시작합니다.

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