CTI와 ACD는 어떻게 연결될까? 상담원 상태와 콜 분배 원리 이해하기

1장 고객 전화는 왜 아무 상담원에게나 연결되지 않을까#

고객이 콜센터 대표번호로 전화하면 단순히 비어 있는 전화기 하나를 찾아 연결하는 것이 아닙니다.

콜센터에는 여러 상담원이 동시에 근무하고 있고 각 상담원은 서로 다른 상태와 업무 능력을 가지고 있을 수 있습니다.

예를 들어:

상담원 A
상태 = Ready
스킬 = 일반 상담

상담원 B
상태 = Not Ready
스킬 = 기술지원

상담원 C
상태 = Ready
스킬 = 기술지원

이라고 하겠습니다.

기술지원 전화가 들어왔다면 단순히 가장 먼저 찾은 상담원에게 연결하기보다:

현재 전화를 받을 수 있는가
필요한 상담 스킬이 있는가
어떤 분배 규칙을 적용하는가

를 판단해야 합니다.

이 역할을 담당하는 시스템이 ACD Automatic Call Distribution입니다.

그리고 상담원 상태와 전화 이벤트를 업무 화면과 연결하는 역할을 CTI Computer Telephony Integration가 담당합니다.

2장 ACD란 무엇인가#

ACD는 Automatic Call Distribution, 즉 자동 호 분배 시스템입니다.

원본 자료에서는 ACD를:

큐와 분배 규칙에 따라 호를 자동으로 상담원에게 분배하는 시스템

으로 정의합니다.

ACD는 IVR을 통과한 고객 전화를 적절한 Queue에 넣고 다음 정보를 기준으로 상담원을 선택합니다.

가용 상담원
스킬
우선순위

즉 ACD의 핵심 질문은 다음과 같습니다.

이 전화를 지금 누구에게 연결할 것인가?

3장 CTI는 무엇을 담당하는가#

CTI는 전화 시스템과 컴퓨터 업무 시스템을 연결합니다.

원본 자료에서는 CTI의 대표적인 기능으로:

착신 시 Screen Pop
마우스 클릭을 이용한 통화 제어
상담이력·통화시간·녹취와 CRM 연동
Ready·Not Ready·After Call Work 상담원 상태 추적

을 제시합니다.

즉 ACD가 콜 분배를 결정한다면 CTI는 그 과정에서 발생하는:

상담원 상태
전화 상태
배정 결과

를 CRM이나 상담원 UI와 연결하는 역할을 합니다.

4장 CTI와 ACD의 차이#

둘은 함께 등장하기 때문에 혼동하기 쉽습니다.

가장 쉽게 구분하면 다음과 같습니다.

ACD#

누구에게 전화를 줄 것인가

CTI#

전화와 상담원 상태를 업무 시스템과 어떻게 연결할 것인가

표로 정리하면 다음과 같습니다.

구분	ACD	CTI
핵심 역할	콜 분배	전화·컴퓨터 연동
주요 대상	Queue·상담원	PBX·CRM·상담원 UI
주요 정보	가용성·스킬·우선순위	전화 이벤트·상담원 상태
대표 기능	자동 호 분배	Screen Pop·상태 연동

5장 CTI와 ACD는 왜 함께 필요한가#

ACD가 상담원 상태를 전혀 모른다면 현재 전화를 받을 수 없는 상담원에게 콜을 배정할 수 있습니다.

반대로 CTI가 상담원 상태를 화면에 잘 보여주더라도 실제 ACD가 그 상태를 분배 기준에 반영하지 않는다면 운영 상태가 맞지 않을 수 있습니다.

따라서 실제 콜센터에서는:

상담원 상태
 ↓
ACD 분배 판단
 ↓
콜 배정
 ↓
CTI 이벤트
 ↓
CRM / 상담원 화면

처럼 서로 연결되어 동작합니다.

6장 고객 전화가 상담원에게 도달하는 전체 흐름#

원본 콜시스템 자료에서는 전체 흐름을 다음과 같이 설명합니다.

고객 발신
 ↓
통신사업자
 ↓
IP-PBX
 ↓
IVR
 ↓
ACD
 ↓
CTI
 ↓
상담원 / CRM

단계별로 보면:

1단계: 고객 발신#

고객이 대표번호로 전화를 겁니다.

2단계: PBX 수신#

PBX가 전화를 수신합니다.

3단계: IVR 처리#

음성안내와 고객 입력을 통해 업무를 구분합니다.

4단계: ACD 진입#

전화가 적절한 Queue에 들어갑니다.

5단계: 상담원 탐색#

ACD가 가용 상담원과 스킬, 우선순위를 확인합니다.

6단계: 상담원 배정#

조건에 맞는 상담원을 선택합니다.

7단계: CTI 통지#

CTI가 해당 상담원에게 전화 이벤트와 Screen Pop 정보를 전달합니다.

7장 Queue란 무엇인가#

Queue는 아직 상담원에게 연결되지 않은 고객 전화가 대기하는 논리적인 공간으로 이해할 수 있습니다.

예를 들어:

기술지원 Queue
주문상담 Queue
일반상담 Queue

처럼 업무별로 구분할 수 있습니다.

원본 ACD 자료에서도 IVR을 통과한 호를 적절한 큐에 넣은 뒤 가용 상담원·스킬·우선순위를 기준으로 분배한다고 설명합니다.

즉 Queue는 고객 전화와 상담원 사이의 대기 구간입니다.

8장 Ready 상태가 왜 중요한가#

원본 CTI 자료에서 Ready는:

호 수신 가능

상태이며 ACD에서는:

분배 대상

으로 정의됩니다.

예를 들어:

상담원 A = Ready
상담원 B = Not Ready

라면 원본 기준으로 ACD는 상담원 A를 분배 대상으로 사용할 수 있고 상담원 B는 제외합니다.

즉 Ready는 단순한 화면 표시가 아니라 실제 콜 분배에 영향을 주는 상태입니다.

9장 Not Ready 상태에서는 어떻게 될까#

Not Ready는 현재 새로운 전화를 받을 수 없는 상태입니다.

원본에서는:

자리비움
회의

등을 예로 들고 있으며 ACD 영향은:

분배 제외

입니다.

따라서:

상담원 A = Not Ready

상태라면 새로운 인바운드 전화 분배 대상에서 제외됩니다.

10장 After Call Work는 어떻게 처리될까#

After Call Work, 즉 ACW는 통화 종료 후 후처리 상태입니다.

원본 자료에서는 ACW의 ACD 영향을:

ACD별 설정

이라고 설명합니다.

따라서:

ACW에서는 무조건 콜을 받지 않는다.

라고 단정하면 안 됩니다.

시스템과 운영 정책에 따라 다르게 설정될 수 있습니다.

11장 Logout 상태에서는 콜이 배정될까#

원본 기준으로 Logout은:

ACD 분배 제외

상태입니다.

즉 시스템에서 로그아웃한 상담원은 새로운 전화 분배 대상이 되지 않습니다.

12장 상담원 상태와 ACD 관계 한눈에 보기#

상담원 상태	의미	ACD 영향
Ready	호 수신 가능	분배 대상
Not Ready	자리비움·회의 등	분배 제외
After Call Work	후처리	ACD별 설정
Logout	로그아웃	분배 제외

이 구분이 CTI와 ACD의 관계를 이해하는 가장 중요한 출발점입니다.

13장 Ready라고 무조건 전화를 받는 것은 아니다#

상담원이 Ready라고 해서 반드시 다음 전화가 그 상담원에게 배정되는 것은 아닙니다.

원본 자료에서는 ACD가 다음 요소를 함께 사용한다고 설명합니다.

가용 상담원
스킬
우선순위

즉 Ready는 상담원이 가용하다는 의미이지 최종 선택이 확정됐다는 뜻은 아닙니다.

14장 스킬이란 무엇인가#

원본 ACD 자료에서는 분배 기준으로 스킬 Skill을 명시합니다.

예를 들어 상담원마다 담당 업무가 다를 수 있습니다.

상담원 A
Ready
일반상담

상담원 B
Ready
기술지원

상담원 C
Ready
영어상담

기술지원 전화라면 Ready 상태의 모든 상담원에게 배정하는 것이 아니라 기술지원 스킬과 연결된 상담원을 후보로 사용할 수 있습니다.

15장 상담원 상태와 스킬의 차이#

두 개념을 구분해야 합니다.

상태#

지금 전화를 받을 수 있는가

스킬#

어떤 종류의 전화를 받을 수 있는가

즉:

Ready
+
기술지원 스킬

이 결합되어야 기술지원 Queue의 적절한 상담원이 될 수 있습니다.

16장 우선순위는 왜 필요한가#

ACD는 상담원이 여러 명 있을 때 추가적인 기준이 필요할 수 있습니다.

원본은 분배 기준 중 하나로 우선순위 Priority를 제시합니다.

예를 들어 동일한 스킬을 가진 상담원 여러 명이 Ready 상태라면 우선순위 또는 분배 알고리즘을 이용해 최종 상담원을 선택할 수 있습니다.

17장 ACD 분배 알고리즘이란 무엇인가#

원본 자료에서는 다음과 같은 ACD 분배 알고리즘을 제시합니다.

Longest Idle
Round Robin
Fewest Calls
Skill·우선순위 가중치
Predictive

이 알고리즘은 여러 가용 상담원 가운데 누구에게 전화를 배정할지를 결정하는 방법입니다.

18장 Longest Idle이란 무엇인가#

Longest Idle은 이름 그대로 가장 오랫동안 새로운 전화를 받지 않은 상담원을 우선하는 방식으로 이해할 수 있습니다.

예를 들어:

상담원 A
마지막 통화 종료 5분 전

상담원 B
마지막 통화 종료 12분 전

이라면 Longest Idle 기준에서는 상담원 B가 우선 후보가 될 수 있습니다.

원본은 Longest Idle을 ACD 분배 알고리즘의 하나로 제시합니다.

19장 Round Robin이란 무엇인가#

Round Robin은 상담원을 순서대로 순환하며 분배하는 방식입니다.

예를 들어:

A → B → C → A → B → C

처럼 돌아가며 콜을 배정하는 구조로 이해할 수 있습니다.

원본에서는 Round Robin을 대표적인 ACD 분배 알고리즘으로 제시합니다.

20장 Fewest Calls란 무엇인가#

Fewest Calls는 상대적으로 처리한 콜 수가 적은 상담원을 선택하는 방식으로 이해할 수 있습니다.

예를 들어:

상담원 A = 20콜
상담원 B = 12콜
상담원 C = 18콜

이라면 상담원 B가 후보가 될 수 있습니다.

원본에서는 이를 ACD 분배 알고리즘 중 하나로 제시합니다.

21장 Skill·우선순위 가중치는 무엇인가#

스킬과 우선순위를 함께 반영해 상담원을 선택하는 방식입니다.

예를 들어 기술지원 스킬이 높은 상담원 또는 특정 업무 우선순위가 높은 상담원을 우선할 수 있는 구조를 생각할 수 있습니다.

원본에서는 Skill/우선순위 가중치를 ACD 분배 알고리즘의 하나로 제시합니다.

구체적인 가중치 계산 방식은 원본에 포함되어 있지 않으므로 실제 시스템 설정에 따라 달라질 수 있습니다.

22장 Predictive 분배란 무엇인가#

원본에서는 예측 기반 Predictive도 ACD 알고리즘으로 제시합니다.

다만 원본에는 구체적인 예측 모델이나 계산 방식까지는 설명되어 있지 않습니다.

따라서 여기서는:

기존의 고정된 규칙 외에 예측 정보를 활용할 수 있는 분배 방식

정도로 이해하는 것이 안전합니다.

23장 실제 콜 분배 과정을 단계별로 보면#

고객이 기술지원 번호로 전화했다고 하겠습니다.

1단계: Queue 진입#

기술지원 Queue

로 들어갑니다.

2단계: 가용 상담원 확인#

상담원 A = Ready
상담원 B = Not Ready
상담원 C = Ready

원본 기준으로 A와 C가 분배 후보가 됩니다.

3단계: 스킬 확인#

A = 일반상담
C = 기술지원

C가 업무 조건에 적합할 수 있습니다.

4단계: 우선순위·알고리즘 적용#

최종 상담원을 선택합니다.

5단계: 콜 분배#

전화가 선택된 상담원에게 전달됩니다.

6단계: CTI 이벤트#

상담원 CRM에 착신 이벤트가 전달되고 Screen Pop이 발생할 수 있습니다.

24장 ACD는 상담원을 선택하고 CTI는 화면을 움직인다#

이 구조가 가장 핵심입니다.

고객 전화
 ↓
ACD
 ↓
상담원 C 선택
 ↓
전화 착신
 ↓
CTI 이벤트
 ↓
상담원 C CRM
 ↓
Screen Pop

즉 ACD는 상담원을 선택하고 CTI는 그 선택 결과와 전화 이벤트를 업무 시스템과 연결합니다.

25장 상담원이 Ready로 변경되면 어떻게 될까#

상담원이:

Not Ready

에서:

Ready

로 변경했다고 하겠습니다.

CTI는 이런 상담원 상태 변화를 이벤트로 다룰 수 있습니다. 원본에서도 Ready·Not Ready를 대표적인 상담원 이벤트로 제시합니다.

Ready 상태가 ACD에도 정상 반영되면 해당 상담원은 다시 콜 분배 후보가 될 수 있습니다.

26장 상태 동기화가 중요한 이유#

실제 ACD에서는 Ready인데 CRM 화면에는 Not Ready라고 표시되면 운영자가 상태를 잘못 판단할 수 있습니다.

반대로 CRM에는 Ready라고 보이지만 실제 ACD에서는 Not Ready라면 상담원에게 전화가 오지 않을 수 있습니다.

즉 다음 상태가 일치해야 합니다.

ACD 상태
=
CTI 상태
=
상담원 UI 상태

완전히 같은 방식으로 저장될 필요는 없지만 업무적으로 같은 상태를 나타내야 합니다.

27장 Ready인데 전화가 안 오는 이유#

Ready 상태인데도 전화가 오지 않는다면 Ready 자체가 문제라고 단정할 수 없습니다.

원본 자료를 기준으로 보면 ACD는 다음 요소를 함께 판단합니다.

가용 상태
스킬
우선순위
분배 알고리즘

따라서:

Ready

는 콜을 받을 수 있는 기본 조건이지만 최종 분배 조건 전체를 의미하지는 않습니다.

28장 Not Ready인데 전화가 온다면#

원본에서 Not Ready는 ACD 분배 제외 상태입니다.

그런데 새로운 전화가 분배된다면 다음을 구분해 확인할 필요가 있습니다.

상담원 UI 표시 상태
CTI에서 인식한 상태
실제 ACD 상태
분배 설정

즉 화면만 보고 상태를 판단하면 안 됩니다.

29장 ACW가 길어지면 어떤 영향이 있을까#

원본 자료에서는 ACW를 후처리 상태로 정의하고 ACD 영향은 ACD별 설정이라고 설명합니다.

따라서 ACW를 사용하는 환경에서는 후처리 상태가 콜 분배와 어떻게 연결되는지를 명확히 설정해야 합니다.

원본에는 ACW의 적정 시간이나 세부 운영 기준까지는 포함되어 있지 않습니다.

30장 상담 종료 후 다시 Ready까지의 흐름#

전화 한 통이 끝난 뒤 상담원 상태를 보면 다음과 같이 이해할 수 있습니다.

Ready
 ↓
콜 배정
 ↓
상담
 ↓
통화 종료
 ↓
After Call Work
 ↓
Ready

이 흐름에서 중요한 것은 통화가 끝났다고 상담원이 즉시 새로운 콜을 받을 수 있는 상태가 되는 것은 아니라는 점입니다.

ACW라는 후처리 단계가 존재할 수 있습니다.

31장 Logout 상태의 상담원은 왜 제외되는가#

Logout은 원본에서 ACD 분배 제외 상태로 정의됩니다.

즉 상담원이 시스템에 로그인되어 있지 않으면 새로운 콜을 받을 수 있는 가용 상담원으로 취급하지 않습니다.

이는 매우 기본적인 상태이지만 Login과 Ready를 혼동하면 구조를 이해하기 어려워집니다.

32장 Login과 Ready는 같은가#

아닙니다.

Login은 상담원이 시스템에 들어왔다는 의미이고 Ready는 현재 호 수신이 가능하다는 의미입니다.

따라서:

Login
 ↓
Not Ready

상태도 가능하고,

Login
 ↓
Ready

상태도 가능합니다.

원본에서는 Login·Logout과 Ready·Not Ready를 각각 별도의 상담원 이벤트로 제시합니다.

33장 ACD는 상태 외에 Queue를 함께 본다#

Ready 상담원이 있다고 해서 모든 Queue의 전화를 받을 수 있는 것은 아닐 수 있습니다.

원본에서는 ACD가 먼저 적절한 Queue에 호를 넣고 그 다음 가용 상담원과 스킬, 우선순위에 따라 분배한다고 설명합니다.

즉 흐름은:

호
 ↓
Queue
 ↓
가용 상담원
 ↓
Skill
 ↓
Priority
 ↓
분배 알고리즘

으로 이해하면 됩니다.

34장 CTI는 ACD의 분배 결과를 어떻게 활용할까#

ACD가 상담원을 선택하면 해당 단말로 전화가 전달됩니다.

CTI는 이 과정에서 발생한 전화 이벤트를 받아 상담원 프로그램으로 전달할 수 있습니다.

예:

ACD
 ↓
상담원 A 선택
 ↓
전화 착신
 ↓
CTI Ringing 이벤트
 ↓
CRM
 ↓
고객 Screen Pop

원본 전체 콜시스템 흐름에서도 ACD 분배 → CTI 통지 → 상담원 Screen Pop의 순서를 제시합니다.

35장 CTI가 없으면 ACD도 작동하지 않는가#

원본은 ACD와 CTI를 별도의 구성요소로 구분합니다.

ACD의 핵심은 자동 콜 분배이고 CTI의 핵심은 전화와 컴퓨터 시스템의 연동입니다.

따라서 두 시스템의 역할은 다릅니다.

다만 CTI가 없다면:

Screen Pop
CRM 전화 이벤트 연동
상담원 상태 UI 동기화

같은 업무 시스템 연계 기능이 영향을 받을 수 있습니다.

36장 ACD가 없으면 CTI는 쓸 수 없는가#

CTI의 본질은 전화 시스템과 컴퓨터 업무 시스템의 연결입니다.

원본에서도 CTI 자체를:

전화 이벤트 전달
전화기 제어
Screen Pop
상담원 상태 추적

기술로 설명합니다.

따라서 개념적으로 ACD와 CTI는 같은 시스템이 아닙니다.

다만 대규모 인바운드 콜센터에서는 ACD와 CTI가 함께 사용되면서 콜 분배와 CRM 연동을 하나의 흐름으로 만듭니다.

37장 콜 분배 장애를 볼 때 무엇을 구분해야 할까#

상담원에게 전화가 오지 않는다고 하겠습니다.

바로 CTI 장애라고 판단하면 안 됩니다.

다음 순서로 구분할 수 있습니다.

1. 전화가 Queue까지 들어왔는가#

2. 상담원이 Ready 상태인가#

3. 필요한 Skill이 있는가#

4. ACD 분배 규칙에 포함되는가#

5. 실제 상담원에게 호가 배정됐는가#

6. CTI가 착신 이벤트를 전달했는가#

7. CRM에서 Screen Pop이 발생했는가#

즉:

콜이 안 왔다

와

화면이 안 떴다

는 다른 장애일 수 있습니다.

38장 전화는 오는데 Screen Pop이 안 된다면#

이 경우 ACD 분배 자체는 정상일 수 있습니다.

전화가 실제 상담원에게 도착했기 때문입니다.

그 이후:

상담원 착신
 ↓
CTI 이벤트
 ↓
CRM
 ↓
Screen Pop

구간을 확인할 필요가 있습니다.

즉 ACD 문제보다 CTI 또는 CRM 연동 문제일 가능성을 별도로 살펴볼 수 있습니다.

39장 Screen Pop은 되는데 전화가 안 온다면#

반대 상황도 구조적으로 나누어 생각해야 합니다.

원본이 이런 특정 장애 사례를 직접 제시하지는 않으므로 정확한 원인을 단정할 수는 없습니다.

다만 전체 구조 관점에서는:

CTI 이벤트 처리
실제 호 분배
단말 매핑

을 각각 확인해야 합니다.

즉 전화 상태와 화면 상태를 별도로 검증하는 것이 중요합니다.

40장 ACD의 핵심 운영 지표#

원본 ACD 자료에서는 다음을 핵심 지표로 제시합니다.

지표	의미
ASA	평균 응답 시간
AHT	평균 통화 시간
Abandon Rate	대기 중 이탈률
Service Level	목표시간 내 응답 비율
Occupancy	상담원 점유율

이 지표들은 Queue와 콜 분배가 얼마나 효율적으로 운영되는지를 파악하는 데 사용됩니다.

41장 ASA란 무엇인가#

ASA는 Average Speed of Answer입니다.

원본에서는 이를:

평균 응답 시간

으로 설명합니다.

즉 고객이 대기한 뒤 상담원과 연결되기까지의 응답 속도와 관련된 지표입니다.

42장 AHT란 무엇인가#

AHT는 Average Handle Time입니다.

원본에서는:

평균 통화 시간

으로 설명합니다.

다만 원본은 세부적인 계산식이나 후처리 시간 포함 여부까지 설명하지 않으므로 여기서는 원본 정의에 맞춰 평균 통화 시간으로 이해하면 됩니다.

43장 Abandon Rate란 무엇인가#

원본에서는 Abandon Rate를:

대기 중 이탈률

로 정의합니다.

고객이 Queue에서 상담원을 기다리다가 통화를 포기하는 상황과 관련된 지표입니다.

44장 Service Level이란 무엇인가#

원본에서는 Service Level의 예로:

80/30 — 30초 내 80% 응답 비율

을 제시합니다.

즉 일정 시간 안에 얼마나 많은 고객 전화를 응답했는지를 나타내는 지표로 볼 수 있습니다.

45장 Occupancy란 무엇인가#

원본에서는 Occupancy를:

상담원 점유율

이라고 정의합니다.

구체적인 계산식은 원본에 없지만 상담원이 실제 상담 업무에 얼마나 사용되고 있는지 파악하는 운영 지표로 분류되어 있습니다.

46장 상담원 상태와 운영 지표는 연결되어 있다#

원본은 상태별 시간을 이용한 구체적인 KPI 계산식까지는 제시하지 않습니다.

다만 ACD는 가용 상담원 상태를 기반으로 콜을 분배하고 동시에 ASA·AHT·Abandon Rate·Service Level·Occupancy 같은 운영 지표를 관리합니다.

즉 상담원 상태와 콜 분배 데이터는 콜센터 운영 분석의 중요한 기반이 됩니다.

47장 CTI와 ACD의 관계를 하나의 흐름으로 보면#

다음 구조를 기억하면 됩니다.

고객 전화
 ↓
IVR
 ↓
Queue
 ↓
ACD
 ↓
Ready 상담원 검색
 ↓
Skill / Priority 확인
 ↓
분배 알고리즘
 ↓
상담원 선택
 ↓
CTI
 ↓
CRM Screen Pop
 ↓
상담
 ↓
ACW
 ↓
Ready

이 흐름에는 전화 분배와 상담원 상태, 업무 화면이 모두 연결되어 있습니다.

48장 CTI와 ACD를 한 문장으로 구분하면#

가장 쉽게 설명하면 다음과 같습니다.

ACD는 고객 전화를 적절한 상담원에게 배정하고, CTI는 그 전화와 상담원 상태를 CRM 같은 컴퓨터 업무 시스템과 연결한다.

더 짧게 표현하면:

ACD는 분배하고 CTI는 연결한다

입니다.

CTI와 ACD FAQ#

ACD란 무엇인가#

Automatic Call Distribution의 약자로 Queue와 분배 규칙에 따라 전화를 자동으로 상담원에게 배정하는 시스템입니다.

CTI와 ACD의 차이는 무엇인가#

ACD는 콜 분배를 담당하고 CTI는 전화 이벤트와 상담원 상태를 CRM·업무 시스템에 연결합니다.

Ready 상태는 ACD에서 어떤 의미인가#

원본에서는 호 수신 가능 상태이며 ACD 분배 대상이라고 설명합니다.

Not Ready 상태에서도 전화가 배정되는가#

원본 기준으로는 ACD 분배 대상에서 제외됩니다.

ACW 상태에서는 전화가 배정되는가#

원본에서는 ACD별 설정에 따라 달라진다고 설명합니다.

Logout 상태에서는 전화가 배정되는가#

원본 기준으로 분배 대상에서 제외됩니다.

Ready인데 전화가 안 오는 이유는 무엇인가#

ACD는 Ready 여부뿐 아니라 스킬·우선순위·분배 알고리즘을 함께 사용할 수 있습니다.

ACD가 사용하는 대표적인 분배 방식은 무엇인가#

원본에서는 Longest Idle, Round Robin, Fewest Calls, Skill·우선순위 가중치, Predictive를 제시합니다.

Queue란 무엇인가#

상담원이 배정되기 전 고객 전화가 대기하는 논리적인 대기 영역으로 이해할 수 있습니다. 원본에서는 IVR을 통과한 호를 적절한 Queue에 넣어 분배한다고 설명합니다.

ACD가 상담원을 선택한 뒤 CTI는 무엇을 하는가#

원본 전체 콜 흐름에서는 ACD가 상담원을 분배한 뒤 CTI가 상담원 단말에 Screen Pop과 고객정보 조회를 연결합니다.

핵심 정리#

ACD와 CTI는 콜센터에서 매우 밀접하게 연결되지만 역할은 다릅니다.

ACD

→ Queue에 들어온 전화를 적절한 상담원에게 자동 분배

CTI

→ 전화와 상담원 상태를 CRM·상담원 UI에 연결

원본에서 ACD는 가용 상담원·스킬·우선순위에 따라 호를 분배한다고 설명하며 다음 알고리즘을 제시합니다.

Longest Idle
Round Robin
Fewest Calls
Skill·우선순위 가중치
Predictive

상담원 상태는 다음과 같이 ACD에 영향을 줍니다.

Ready = 분배 대상

Not Ready = 분배 제외

After Call Work = ACD별 설정

Logout = 분배 제외

전체 흐름은 다음처럼 이해할 수 있습니다.

IVR
 ↓
Queue
 ↓
ACD
 ↓
Ready 상담원 탐색
 ↓
Skill / Priority
 ↓
분배 알고리즘
 ↓
상담원 선택
 ↓
CTI
 ↓
CRM Screen Pop

원본 전체 콜시스템 구조에서도 ACD 단계에서 스킬·우선순위·가용 상담원을 기준으로 분배한 뒤 CTI가 Screen Pop과 고객정보 조회를 연결하는 순서를 제시합니다.

가장 짧게 기억하면 다음 두 문장이면 충분합니다.

ACD는 누구에게 전화할지 결정한다.

CTI는 그 전화와 상담원의 업무 화면을 연결한다.