CTI란 무엇인가? 콜센터의 컴퓨터·전화 통합 기술과 동작 원리

1장 전화와 고객정보는 어떻게 동시에 움직일까#

고객이 콜센터에 전화를 걸었다고 생각해보겠습니다.

전화벨이 울리는 순간 상담원의 모니터에는 이미 고객의 이름, 전화번호, 최근 주문 내역, 과거 상담이력 등이 표시됩니다.

상담원은 전화번호를 다시 묻거나 고객을 직접 검색하지 않아도 됩니다.

상담이 끝난 뒤에는 통화 시간과 상담 결과가 CRM에 기록되고, 경우에 따라 녹취 데이터까지 연결됩니다.

겉으로 보면 자연스러운 과정처럼 보이지만 전화 시스템과 CRM은 원래 서로 다른 시스템입니다.

전화는 PBX나 IP-PBX 같은 통신 시스템에서 처리되고 고객정보는 CRM이나 업무 시스템의 데이터베이스에 저장됩니다.

이 두 세계를 연결하는 기술이 CTI Computer Telephony Integration입니다.

쉽게 말하면 CTI는:

전화에서 일어난 일을 컴퓨터가 알게 하고, 컴퓨터의 명령으로 전화를 제어할 수 있게 만드는 기술

입니다.

2장 CTI란 무엇인가#

CTI는 Computer Telephony Integration, 우리말로는 컴퓨터 전화 통합이라고 합니다.

CTI의 핵심 역할은 크게 두 방향으로 나눌 수 있습니다.

전화 → 컴퓨터#

전화 시스템에서 발생한 이벤트를 컴퓨터로 전달합니다.

예를 들어:

  • 전화가 들어옴
  • 상담원이 전화를 받음
  • 통화가 연결됨
  • 통화가 보류됨
  • 다른 상담원에게 전환됨
  • 통화가 종료됨

같은 상태 변화를 CRM이나 상담 프로그램이 알 수 있게 합니다.

컴퓨터 → 전화#

반대로 상담 프로그램에서 전화 시스템을 제어할 수도 있습니다.

예를 들어:

  • 고객 전화번호 클릭 후 발신
  • 전화 받기
  • 통화 보류
  • 통화 재개
  • 다른 상담원에게 전환
  • 3자 통화
  • 통화 종료

등을 상담원 화면에서 처리할 수 있습니다.

따라서 CTI는 단순히 전화 데이터를 보여주는 기술이 아닙니다.

전화 시스템과 업무 시스템을 양방향으로 연결하는 중간 계층이라고 이해하는 편이 정확합니다.

3장 왜 콜센터에 CTI가 필요한가#

CTI가 없는 환경을 먼저 생각해보면 필요성을 쉽게 이해할 수 있습니다.

고객이 전화를 걸면 상담원은 전화를 받은 뒤 고객에게 다음과 같이 물어야 할 수 있습니다.

고객번호를 말씀해주세요.

그다음 CRM을 열고 고객을 검색합니다.

고객정보를 찾은 뒤 과거 상담이력을 확인하고 상담을 시작합니다.

통화가 끝나면 다시 상담 시간을 확인하고 상담 결과를 직접 기록해야 합니다.

전화와 업무 프로그램이 완전히 분리되어 있기 때문입니다.

CTI가 연결되면 이 과정이 상당 부분 자동화됩니다.

고객 전화가 들어오는 순간 CTI가 전화 이벤트와 발신번호를 업무 시스템에 전달하고 CRM은 해당 번호를 이용해 고객정보를 조회할 수 있습니다.

즉:

전화 착신

↓

고객 식별

↓

CRM 고객정보 조회

↓

상담원 화면 표시

라는 흐름이 자동으로 이어집니다.

4장 CTI를 이해하는 가장 쉬운 방법#

CTI를 하나의 통역사라고 생각하면 이해하기 쉽습니다.

전화 시스템은 다음과 같은 정보를 알고 있습니다.

  • 어떤 번호로 전화가 왔는가
  • 어느 상담원에게 전화가 연결됐는가
  • 통화가 언제 시작됐는가
  • 통화가 언제 끝났는가

CRM은 다음 정보를 알고 있습니다.

  • 고객 이름
  • 고객번호
  • 주문정보
  • 상담이력
  • 민원내역
  • 계약정보

문제는 두 시스템이 기본적으로 서로 다른 방식으로 동작한다는 것입니다.

CTI는 전화 시스템에서 발생한 이벤트를 업무 시스템이 이해할 수 있도록 전달합니다.

반대로 업무 시스템에서 발생한 전화 제어 명령을 PBX 등 전화 시스템에 전달합니다.

그래서 CTI를 콜시스템의 전화와 데이터 사이의 연결 계층이라고 볼 수 있습니다.

5장 CTI가 없는 콜센터와 있는 콜센터의 차이#

업무 CTI 없는 환경 CTI 환경
고객 확인 상담원이 직접 검색 전화번호 기반 자동 조회
발신 번호 직접 입력 Click-to-Call
착신 전화기만 울림 전화와 고객화면 동시 표시
통화 제어 전화기 버튼 사용 상담 화면에서 제어 가능
상담시간 별도 기록 필요 이벤트 기반 자동 수집 가능
고객 이력 수동 연결 CRM과 자동 연결 가능
상담원 상태 별도 관리 Ready·Not Ready 등 추적 가능

CTI의 가치는 단순한 편의 기능 하나가 아닙니다.

전화와 상담 업무 전체를 하나의 흐름으로 연결한다는 것이 핵심입니다.

6장 CTI의 기본 구조#

일반적인 콜센터에서는 다음과 같은 구조를 생각할 수 있습니다.

고객
  ↓
통신망
  ↓
PBX / IP-PBX
  ↓
CTI 서버
  ↓
CRM / 상담원 프로그램
  ↓
상담원

실제 시스템에서는 IVR, ACD, 녹취 서버, 통계 시스템 등이 함께 연결될 수 있지만 CTI의 위치를 이해하는 데는 이 구조가 가장 중요합니다.

CTI 서버는 보통:

PBX와 업무 시스템 사이

에서 동작합니다.

전화에서 발생한 이벤트를 받아 CRM에 전달하고 CRM이나 상담 프로그램에서 발생한 명령을 다시 전화 시스템으로 전달합니다.

7장 CTI와 PBX는 같은 시스템일까#

아닙니다.

PBX Private Branch Exchange는 전화 통화를 연결하고 교환하는 시스템입니다.

CTI는 PBX에서 발생한 전화 이벤트를 컴퓨터 시스템과 연결하는 역할을 합니다.

즉 역할을 단순화하면:

PBX = 전화를 연결

CTI = 전화와 컴퓨터를 연결

입니다.

예를 들어 고객이 전화를 걸면 PBX는 어느 상담원에게 통화를 연결할지 처리합니다.

CTI는 그 과정에서 발생한 착신 이벤트를 받아 상담원 화면에 전달할 수 있습니다.

따라서 CTI가 전화 자체를 대신하는 것이 아니라 전화 시스템 위에 업무 연동 기능을 추가한다고 이해하는 것이 좋습니다.

8장 CTI와 CRM은 어떤 관계인가#

CRM Customer Relationship Management에는 고객 관련 정보가 저장됩니다.

예를 들어:

  • 고객 기본정보
  • 주문내역
  • 계약정보
  • 이전 상담이력
  • 문의사항
  • 민원내역

등이 있습니다.

하지만 CRM만으로는 전화가 언제 들어왔는지 알 수 없습니다.

CTI가 전화 이벤트를 전달하면 CRM은 전화와 고객 데이터를 연결할 수 있습니다.

대표적인 기능이 Screen Pop입니다.

9장 Screen Pop이란 무엇인가#

Screen Pop은 고객의 전화가 들어왔을 때 상담원의 화면에 관련 고객정보를 자동으로 표시하는 기능입니다.

전형적인 흐름은 다음과 같습니다.

고객 전화
   ↓
PBX 착신
   ↓
CTI 이벤트 발생
   ↓
발신번호 전달
   ↓
CRM 고객정보 조회
   ↓
상담원 화면 자동 표시

상담원이 전화벨을 들은 뒤 고객을 검색하는 것이 아니라 전화 이벤트 자체가 고객 조회의 시작점이 됩니다.

CTI를 설명할 때 Screen Pop이 빠지지 않는 이유도 여기에 있습니다.

사용자가 실제로 가장 쉽게 체감할 수 있는 CTI 기능이기 때문입니다.

10장 Click-to-Call은 반대 방향의 CTI다#

Screen Pop이:

전화 → 컴퓨터

방향의 대표 기능이라면 Click-to-Call은:

컴퓨터 → 전화

방향을 이해하기 좋은 기능입니다.

CRM에 고객 전화번호가 있다고 하겠습니다.

상담원이 번호를 직접 전화기에 입력하지 않고 고객번호 옆의 통화 버튼을 누릅니다.

그러면:

CRM에서 전화번호 클릭
      ↓
CTI 명령 생성
      ↓
PBX 또는 전화 시스템 전달
      ↓
상담원 단말 발신
      ↓
고객 전화 연결

과 같은 흐름이 만들어집니다.

이것이 Click-to-Call입니다.

11장 CTI가 처리하는 대표적인 전화 이벤트#

CTI는 전화 상태 변화를 이벤트 형태로 처리할 수 있습니다.

대표적으로 다음과 같은 이벤트가 있습니다.

Ringing#

전화가 상담원에게 도착하여 벨이 울리는 상태입니다.

Established#

상담원과 고객의 통화가 실제로 연결된 상태입니다.

Released#

통화가 종료된 상태입니다.

Held#

통화가 보류된 상태입니다.

Transferred#

통화가 다른 상담원이나 그룹으로 전환된 상태입니다.

이런 이벤트를 CRM, 통계 시스템, 상담 프로그램에서 이용하면 상담 흐름을 자동으로 기록할 수 있습니다.

12장 상담원 상태도 CTI의 중요한 데이터다#

콜센터에서는 전화 상태뿐 아니라 상담원이 지금 전화를 받을 수 있는 상태인지도 중요합니다.

대표적인 상담원 상태는 다음과 같습니다.

Ready#

전화를 받을 수 있는 상태입니다.

Not Ready#

회의, 휴식, 자리비움 등으로 현재 전화를 받을 수 없는 상태입니다.

After Call Work#

통화는 끝났지만 상담 내용을 기록하거나 후처리 작업을 수행하는 상태입니다.

Logout#

상담 시스템에서 로그아웃한 상태입니다.

이러한 상태 정보는 ACD의 콜 분배에도 영향을 줄 수 있습니다.

즉 CTI는 단순한 전화기 제어를 넘어 상담원 운영 상태를 시스템화하는 역할도 합니다.

13장 전화 한 통이 들어올 때 CTI에서는 무슨 일이 일어날까#

실제 인바운드 상담 흐름을 단순화해보겠습니다.

고객이 대표번호로 전화를 겁니다.

1단계: 전화 수신#

PBX나 IP-PBX가 고객의 전화를 수신합니다.

2단계: 상담원 분배#

IVR과 ACD 등을 거쳐 적절한 상담원이 선택됩니다.

3단계: CTI 이벤트 발생#

전화가 해당 상담원에게 전달된다는 이벤트가 CTI로 전달됩니다.

4단계: 고객 식별 정보 전달#

CTI가 발신번호 등의 정보를 상담원 프로그램이나 CRM으로 전달합니다.

5단계: 고객정보 조회#

CRM에서 해당 전화번호와 연결된 고객정보를 검색합니다.

6단계: Screen Pop#

상담원 화면에 고객정보가 자동으로 표시됩니다.

7단계: 통화 연결#

상담원이 전화를 받으면 Established 이벤트가 발생합니다.

8단계: 상담 진행#

상담원은 CRM에서 상담 내용을 확인하고 기록합니다.

9단계: 통화 종료#

통화가 끝나면 Released 이벤트가 발생합니다.

10단계: 후처리#

상담원은 After Call Work 상태에서 상담 내용을 정리할 수 있습니다.

이 과정에서 CTI는 전화 이벤트와 업무 화면을 지속적으로 연결합니다.

14장 CTI가 없으면 전화는 안 되는가#

반드시 그렇지는 않습니다.

이 부분은 CTI를 이해하는 데 매우 중요합니다.

CTI는 기본적으로 전화 시스템과 컴퓨터 시스템을 연동하는 계층입니다.

따라서 CTI 서버에 문제가 발생하더라도 PBX 자체가 정상이라면 전화 통화 자체는 가능할 수 있습니다.

하지만 다음 기능은 영향을 받을 수 있습니다.

  • Screen Pop
  • Click-to-Call
  • 상담원 상태 연동
  • 상담 이력 자동 연결
  • 통화 이벤트 기록
  • CRM 자동 전환

즉 현장에서는:

전화는 되는데 고객 화면이 안 떠요.

라는 장애가 발생할 수 있습니다.

이 경우 CTI 또는 CTI와 CRM 사이의 연동 상태를 확인해야 할 수 있습니다.

15장 CTI는 콜센터 장애 분석에서도 중요하다#

콜시스템 장애가 발생했을 때 모든 문제를 "전화 장애"라고 생각하면 원인을 찾기 어렵습니다.

예를 들어 다음과 같이 구분할 수 있습니다.

전화 자체가 연결되지 않는다#

PBX, SIP, 회선, SBC, ACD 등의 영역을 확인해야 할 수 있습니다.

전화는 오는데 고객 화면이 뜨지 않는다#

CTI, CRM 또는 연동 구간을 확인할 필요가 있습니다.

고객 화면은 뜨는데 전화 제어가 안 된다#

CTI 명령 전달이나 상담원 단말 매핑 문제를 의심할 수 있습니다.

특정 상담원만 문제가 발생한다#

상담원 계정, 단말, 세션 또는 매핑 문제를 확인할 수 있습니다.

이처럼 CTI 구조를 이해하면 장애를 전화·화면·업무시스템 단위로 나누어 분석할 수 있습니다.

16장 CTI의 주요 연동 방식#

CTI는 구축 환경과 장비에 따라 여러 방식으로 연동할 수 있습니다.

원본 자료에서는 다음과 같은 방식을 구분합니다.

First-Party CTI#

개별 전화기나 단말을 중심으로 제어하는 방식입니다.

전화기 자체 또는 클라이언트에 필요한 라이브러리나 기능이 연결될 수 있습니다.

Third-Party CTI#

CTI 서버가 PBX와 연결되어 여러 전화기와 상담원을 중앙에서 제어하는 형태입니다.

콜센터처럼 많은 상담원 단말을 관리해야 하는 환경에서는 중앙집중식 구조가 중요합니다.

TSAPI·JTAPI#

일부 PBX와 CTI 시스템에서 전화 기능을 프로그램과 연동하기 위해 사용하는 인터페이스입니다.

벤더와 구축 환경에 따라 사용하는 방식은 달라질 수 있습니다.

WebRTC·WebSocket 기반 연동#

브라우저 기반 상담 프로그램이나 소프트폰에서는 WebRTC나 WebSocket 등을 이용한 구조도 사용할 수 있습니다.

현대적인 컨택센터에서는 전화 기능이 전용 전화기에서 웹 기반 상담 화면으로 점차 통합되는 형태도 볼 수 있습니다.

17장 CTI가 상담원 업무를 어떻게 바꾸는가#

CTI의 가장 큰 변화는 상담원이 전화와 컴퓨터를 각각 따로 조작해야 하는 일을 줄여준다는 것입니다.

기존 방식에서는:

전화 받기

↓

고객번호 확인

↓

CRM 검색

↓

고객정보 조회

↓

상담

↓

통화시간 확인

↓

상담기록 작성

처럼 여러 작업이 분리될 수 있습니다.

CTI 환경에서는:

전화 착신

↓

고객정보 자동 조회

↓

상담 화면 표시

↓

화면에서 통화 제어

↓

통화 종료 이벤트 기록

처럼 흐름을 연결할 수 있습니다.

이 때문에 CTI는 상담원의 편의를 위한 부가기능이라기보다 콜센터 업무 자동화의 기반 기술에 가깝습니다.

18장 CTI와 ACD의 차이#

CTI와 ACD는 콜센터에서 함께 등장하기 때문에 혼동하기 쉽습니다.

ACD Automatic Call Distributor는 들어온 전화를 적절한 상담원에게 분배하는 역할을 합니다.

CTI는 전화 시스템에서 일어난 일을 컴퓨터 시스템과 연결하는 역할을 합니다.

쉽게 구분하면:

ACD = 누구에게 전화를 줄 것인가

CTI = 그 전화 상태를 업무 시스템과 어떻게 연결할 것인가

입니다.

실제 환경에서는 ACD가 상담원의 Ready·Not Ready 같은 상태를 이용하고 CTI가 이러한 상태와 이벤트를 업무 시스템에 전달하면서 서로 밀접하게 동작할 수 있습니다.

19장 CTI와 IVR의 차이#

IVR Interactive Voice Response은 고객이 상담원과 연결되기 전 음성 안내와 입력을 처리합니다.

예를 들어:

주문 조회는 1번, 상담원 연결은 2번을 눌러주세요.

와 같은 기능입니다.

반면 CTI는 전화와 컴퓨터 시스템의 연결에 집중합니다.

따라서:

IVR = 고객의 입력과 자동 안내

CTI = 전화 이벤트와 컴퓨터 업무 연동

으로 구분할 수 있습니다.

20장 CTI와 CRM의 차이#

CRM은 고객 데이터를 관리합니다.

CTI는 전화 이벤트를 CRM과 연결합니다.

즉:

CRM = 고객정보를 가지고 있는 시스템

CTI = 전화와 CRM을 연결하는 기술

이라고 이해하면 됩니다.

CRM에 아무리 많은 고객정보가 있어도 전화가 들어왔다는 사실을 알 수 없다면 자동 Screen Pop은 어렵습니다.

CTI가 그 연결고리를 제공합니다.

21장 CTI에서 상담원 단말 매핑이 중요한 이유#

CTI 서버는 단순히:

전화가 왔다.

라는 정보만 알고 있어서는 충분하지 않습니다.

어느 상담원이 어느 전화기 또는 소프트폰을 사용하고 있는지를 알아야 합니다.

예를 들어:

상담원 김OO

→ 내선 2101

상담원 이OO

→ 내선 2102

처럼 사용자와 단말의 관계가 연결되어야 합니다.

그래야 2101번으로 전화가 들어왔을 때 김OO 상담원의 화면에 정확한 Screen Pop을 발생시킬 수 있습니다.

이 연결이 잘못되면 엉뚱한 상담원 화면에 고객정보가 표시되는 문제가 발생할 수 있습니다.

22장 CTI와 세션 관리#

현대적인 CTI 환경에서는 상담원이 시스템에 로그인하면 전화 시스템과 업무 시스템 사이에 여러 연결 상태가 만들어질 수 있습니다.

상담원의:

  • 로그인 상태
  • 전화 단말
  • 내선번호
  • 세션
  • 상담원 ID

등이 서로 정확하게 연결되어야 합니다.

네트워크가 순간적으로 끊기거나 CTI 서버가 재시작됐을 때도 이러한 상태를 다시 복구할 수 있어야 안정적인 운영이 가능합니다.

그래서 CTI 시스템에서는 재접속과 세션 복구도 중요한 운영 요소가 됩니다.

23장 CTI 서버는 왜 이중화가 중요한가#

CTI는 전화와 상담 업무 시스템 사이의 핵심 연결점입니다.

하나의 CTI 서버에 모든 기능이 집중되어 있는데 서버가 중단되면 전화는 가능하더라도:

  • 고객정보 자동 조회
  • 통화 제어
  • 상담원 상태 연동
  • 이벤트 기록

등이 동시에 영향을 받을 수 있습니다.

그래서 중요한 콜센터에서는 하나의 서버 장애가 전체 시스템 장애로 이어지는 SPOF Single Point of Failure를 줄이는 구조가 중요합니다.

운영환경에 따라 CTI 서버 이중화, Failover, 자동 재연결 등을 고려할 수 있습니다.

24장 CTI 보안도 중요하다#

CTI는 실제 전화기를 제어할 수 있기 때문에 보안 역시 중요합니다.

CTI API나 제어 인터페이스가 적절하게 보호되지 않는다면 임의의:

  • 발신
  • 통화 종료
  • 통화 전환
  • 세션 제어

같은 문제가 발생할 가능성이 있습니다.

따라서 CTI 시스템에서는:

  • 사용자 인증
  • 상담원 권한
  • 세션 검증
  • 통신 암호화
  • API 접근통제
  • 로그 관리

등을 함께 고려해야 합니다.

특히 웹 기반 상담 프로그램에서 CTI 기능을 외부 API 형태로 연결한다면 업무 기능이라는 이유만으로 내부망 신뢰에 의존해서는 안 됩니다.

25장 CTI는 AICC 시대에도 필요한가#

AI Contact Center가 등장했다고 해서 기존 전화 인프라와 CTI 개념이 사라지는 것은 아닙니다.

AI 기능 역시 실제 전화 흐름과 연결되어야 하기 때문입니다.

예를 들어 상담 중 음성을 실시간으로 분석해 상담원에게 답변을 추천한다고 하겠습니다.

시스템은 최소한:

  • 통화가 시작됐는지
  • 어떤 고객과 통화 중인지
  • 어느 상담원이 응대 중인지
  • 통화가 종료됐는지

등의 정보를 알아야 합니다.

이런 전화 이벤트와 상담정보를 연결하는 구조는 기존 CTI가 담당해온 영역과 맞닿아 있습니다.

따라서 AICC를 이해하려면 AI만 보는 것이 아니라 기존 콜시스템과 CTI 구조를 먼저 이해하는 것이 중요합니다.

26장 CTI를 이해할 때 꼭 알아야 할 용어#

용어 의미
CTI 컴퓨터와 전화 시스템의 통합
PBX 기업 내부 전화 교환 시스템
CRM 고객정보·상담이력 관리 시스템
Screen Pop 전화 착신 시 고객정보 자동 표시
Click-to-Call 화면의 번호를 클릭해 전화 발신
Ringing 전화 착신 상태
Established 통화 연결 상태
Released 통화 종료
Ready 상담 가능 상태
Not Ready 상담 불가능 상태
ACW 통화 후 후처리 상태
ACD 상담원에게 전화를 자동 분배하는 시스템

27장 현장에서 자주 만나는 CTI 문제#

CTI 문제는 사용자 입장에서는 비슷해 보여도 원인은 다양할 수 있습니다.

"전화는 오는데 화면이 안 떠요"#

Screen Pop 이벤트 전달이나 CRM 연동을 확인할 필요가 있습니다.

"화면에서 전화 걸기가 안 돼요"#

Click-to-Call 명령이나 CTI 제어 경로를 확인할 수 있습니다.

"상담원은 Ready인데 전화가 안 들어와요"#

CTI뿐 아니라 ACD 상태와 상담원 매핑을 함께 확인해야 할 수 있습니다.

"통화가 끝났는데 상담 화면이 계속 유지돼요"#

Released 이벤트 전달 또는 후처리 상태 전환을 살펴볼 수 있습니다.

"다른 상담원의 고객정보가 떴어요"#

상담원과 단말의 매핑 상태를 확인해야 할 수 있습니다.

이러한 문제를 해결하기 위해서는 단순히 "CTI가 안 된다"라고 보기보다 전화 이벤트가 어느 단계까지 정상적으로 전달됐는지를 추적하는 것이 중요합니다.

28장 CTI를 한 문장으로 설명한다면#

CTI를 처음 접하는 사람에게 가장 쉽게 설명하면 다음과 같습니다.

고객이 전화를 걸었을 때 전화 시스템에서 발생한 정보를 상담 프로그램에 전달하고, 상담 프로그램에서도 전화 기능을 제어할 수 있게 해주는 기술이다.

조금 더 기술적으로 표현하면:

CTI는 PBX와 CRM·상담 애플리케이션 사이에서 전화 이벤트와 제어 명령을 중계하는 컴퓨터 전화 통합 기술이다.

두 설명의 핵심은 같습니다.

전화와 컴퓨터를 하나의 업무 흐름으로 연결한다는 것입니다.

CTI FAQ#

CTI는 무엇의 약자인가?#

Computer Telephony Integration의 약자입니다.

CTI를 한국어로 무엇이라고 하는가?#

일반적으로 컴퓨터 전화 통합이라고 표현합니다.

CTI와 PBX는 같은 것인가?#

아닙니다. PBX는 전화를 교환하고 연결하는 시스템이고 CTI는 전화 시스템과 컴퓨터 업무 시스템을 연동합니다.

CTI와 CRM은 같은 것인가?#

아닙니다. CRM은 고객정보와 상담이력을 관리하고 CTI는 전화 이벤트를 CRM과 연결할 수 있도록 합니다.

Screen Pop이란 무엇인가?#

전화가 들어왔을 때 발신번호 등의 정보를 이용하여 해당 고객의 정보를 상담원 화면에 자동으로 표시하는 기능입니다.

Click-to-Call이란 무엇인가?#

CRM이나 상담 프로그램의 전화번호를 클릭하여 전화 발신을 수행하는 기능입니다.

CTI 서버가 장애 나면 전화도 무조건 끊기는가?#

시스템 구성에 따라 다릅니다. PBX 등 전화 시스템 자체가 정상이라면 전화는 가능하지만 Screen Pop이나 상담 프로그램 연동 기능이 영향을 받을 수 있습니다.

CTI에서 Ready란 무엇인가?#

상담원이 새로운 전화를 받을 수 있는 상태를 의미합니다.

Not Ready는 무엇인가?#

상담원이 현재 새로운 전화를 받을 수 없는 상태입니다.

After Call Work는 무엇인가?#

통화가 종료된 뒤 상담 내용을 기록하거나 후처리 업무를 수행하는 상태입니다.

CTI와 ACD의 차이는 무엇인가?#

ACD는 전화를 적절한 상담원에게 분배하고 CTI는 전화 이벤트와 상담 프로그램을 연결합니다.

CTI는 AICC에서도 사용되는가?#

AICC에서도 전화 이벤트, 상담원 상태, 고객정보, 통화 제어 등을 AI 기능과 연결해야 하기 때문에 CTI와 관련된 통합 구조는 여전히 중요합니다.

핵심 정리#

CTI는 콜센터와 컨택센터에서 전화 시스템과 컴퓨터 업무 시스템을 연결하는 핵심 기술입니다.

기본 구조는:

PBX
 ↕
CTI
 ↕
CRM / 상담원 프로그램

으로 이해할 수 있습니다.

전화에서 발생하는:

착신·연결·보류·전환·종료

등의 이벤트를 업무 시스템으로 전달하고,

업무 화면에서는:

발신·응대·보류·전환·종료

등을 전화 시스템에 명령할 수 있습니다.

대표적인 CTI 기능은:

Screen Pop

Click-to-Call

상담원 상태 관리

통화 이벤트 연동

CRM 연동

입니다.

CTI를 가장 짧게 기억하면 다음 한 문장이면 충분합니다.

CTI는 전화와 고객업무 화면을 하나의 흐름으로 연결하는 기술이다.

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