CTI 이벤트란? Ringing·Established·Released·Held·Transferred와 상담원 상태 이해하기

1장 CTI는 전화를 어떻게 이해할까#

사람은 전화 상황을 자연스럽게 이해합니다.

전화벨이 울리면:

전화가 왔다.

고 생각합니다.

전화를 받으면:

통화가 시작됐다.

고 이해합니다.

통화를 잠시 멈추면:

보류 중이다.

라고 생각하고, 전화를 끊으면:

통화가 끝났다.

고 판단합니다.

하지만 컴퓨터 시스템은 이런 상황을 스스로 이해하지 못합니다.

PBX와 CTI는 전화 상태가 변할 때마다 이벤트 Event라는 형태로 상태 변화를 전달합니다.

원본 자료에서도 CTI를 호와 상담원의 상태 변화를 이벤트로 전달하고 CRM·통계 시스템이 이를 구독하는 구조로 설명합니다.

2장 CTI 이벤트란 무엇인가#

CTI 이벤트는 전화 또는 상담원의 상태가 변했음을 다른 시스템에 알려주는 정보입니다.

예를 들어 전화가 상담원에게 들어오면:

Ringing

이벤트가 발생할 수 있습니다.

상담원이 전화를 받으면:

Established

통화를 종료하면:

Released

이벤트가 발생할 수 있습니다.

이를 통해 CRM은 현재 전화 상태를 알 수 있습니다.

즉 CTI 이벤트는:

전화 시스템에서 발생한 상태 변화를 컴퓨터 업무 시스템에 알려주는 신호

라고 이해하면 됩니다.

3장 CTI 이벤트가 필요한 이유#

전화 시스템과 CRM이 연결되어 있더라도 상태 변화가 전달되지 않는다면 CRM은 현재 무슨 일이 일어나고 있는지 알 수 없습니다.

예를 들어 고객 전화가 상담원에게 들어왔습니다.

PBX는 이를 알고 있습니다.

하지만 CRM이 모르면 Screen Pop을 실행할 수 없습니다.

CTI 이벤트가 전달되면:

전화 착신
 ↓
Ringing 이벤트
 ↓
CTI
 ↓
CRM
 ↓
Screen Pop

처럼 업무 화면을 자동으로 움직일 수 있습니다.

4장 CTI 이벤트는 어디로 전달되는가#

원본 자료에서는 CTI 이벤트가 CRM뿐 아니라 통계 시스템에도 전달될 수 있다고 설명합니다.

전체 콜시스템 자료에서도 각 단계에서 발생하는 부수 이벤트가 CTI·CRM·통계 시스템으로 전달된다고 설명합니다.

따라서 CTI 이벤트는 다음과 같은 용도로 활용될 수 있습니다.

상담원 화면 변경
고객정보 Screen Pop
통화 상태 표시
상담이력 생성
상담원 상태 관리
통화시간 계산
통계 데이터 생성

5장 CTI 이벤트는 두 종류로 나누어 생각하면 쉽다#

CTI 이벤트는 크게 두 범주로 생각하면 이해하기 쉽습니다.

전화 Call 이벤트#

전화 한 통의 상태 변화를 나타냅니다.

예:

Ringing
Established
Released
Held
Transferred

상담원 Agent 이벤트#

상담원이 현재 어떤 상태인지 나타냅니다.

예:

Login
Logout
Ready
Not Ready
After Call Work

원본에서도 이 두 종류를 하나의 CTI 이벤트 문서 안에서 함께 관리합니다.

6장 Ringing이란 무엇인가#

Ringing은 전화가 상담원 단말에 도착하여 벨이 울리는 상태입니다.

원본에서는 Ringing을:

호 착신

으로 정의합니다.

쉽게 표현하면:

고객 전화가 상담원에게 도착했다.

는 의미입니다.

7장 Ringing 이벤트는 어디에 활용될까#

Ringing은 Screen Pop을 실행하기 좋은 시점이 될 수 있습니다.

예를 들어:

고객 전화
 ↓
ACD 상담원 선택
 ↓
Ringing
 ↓
CTI
 ↓
CRM
 ↓
고객정보 표시

처럼 구성할 수 있습니다.

상담원이 전화를 받기 전에 고객정보를 확인할 수 있기 때문에 상담 준비 시간을 줄일 수 있습니다.

8장 Established란 무엇인가#

Established는 전화가 실제로 연결된 상태입니다.

원본에서는:

호 연결

이라고 정의합니다.

Ringing과 Established는 서로 다릅니다.

Ringing#

벨이 울리는 상태

Established#

상담원이 응답해 실제 통화가 시작된 상태

입니다.

9장 Ringing과 Established를 구분해야 하는 이유#

전화가 울렸다고 해서 반드시 통화가 이루어진 것은 아닙니다.

상담원이 받지 않을 수도 있습니다.

따라서:

Ringing

과:

Established

를 같은 상태로 보면 안 됩니다.

예를 들어 통화시간을 계산할 때는 벨이 울린 시각이 아니라 실제 연결 시점인 Established를 기준으로 삼을 수 있습니다.

10장 Released란 무엇인가#

Released는 전화 연결이 종료된 상태입니다.

원본에서는:

호 종료

라고 설명합니다.

예를 들어:

Established
 ↓
상담 진행
 ↓
Released

순서로 진행됩니다.

Released 이벤트를 받은 CRM은 통화 종료 후 상담이력 입력 화면으로 이동하는 등의 동작을 할 수 있습니다.

11장 Released 이벤트가 중요한 이유#

Released가 누락되면 CRM과 실제 전화 상태가 서로 달라질 수 있습니다.

실제 전화는 끝났는데 CRM에서는 여전히:

통화 중

으로 표시될 수 있습니다.

또 통화 종료시간이 기록되지 않으면 통화시간 계산에도 문제가 생길 수 있습니다.

따라서 Released는 단순 종료 알림이 아니라 전화 세션을 정상적으로 마무리하는 중요한 이벤트입니다.

12장 Held란 무엇인가#

Held는 현재 통화를 보류한 상태입니다.

원본에서는:

Hold

라고 정의합니다.

예를 들어 고객과 상담 중 다른 정보를 확인해야 한다면 상담원이 통화를 잠시 보류할 수 있습니다.

Established
 ↓
Held
 ↓
통화 보류

형태입니다.

13장 Hold 상태에서 실제 전화는 끊긴 것인가#

아닙니다.

Hold는 통화 종료가 아니라 일시적인 보류 상태입니다.

즉:

Released

와:

Held

를 구분해야 합니다.

Held#

통화 유지

Released#

통화 종료

입니다.

14장 Transferred란 무엇인가#

Transferred는 현재 통화를 다른 상담원이나 내선으로 넘긴 상태입니다.

원본에서는:

호 전환

으로 정의합니다.

예를 들어 일반 상담원이 기술지원 상담원에게 고객을 연결하는 경우입니다.

고객
 ↓
상담원 A
 ↓
Transfer
 ↓
상담원 B

15장 Transfer 이벤트에서는 무엇이 중요할까#

호 전환이 발생하면 단순히 전화 대상만 바뀌는 것이 아닙니다.

CRM에서도 상담 담당자와 화면 상태가 바뀔 수 있습니다.

예를 들어:

상담원 A
 ↓
Transferred
 ↓
상담원 B
 ↓
새 상담원 CRM

처럼 처리할 수 있습니다.

즉 통화 흐름과 업무 화면이 함께 변경되어야 합니다.

16장 대표 전화 이벤트 한눈에 보기#

이벤트	의미
Ringing	호 착신
Established	호 연결
Held	통화 보류
Transferred	호 전환
Released	호 종료

원본 자료에서는 이 다섯 가지를 대표적인 CTI 전화 이벤트로 제시합니다.

17장 상담원 상태 이벤트란 무엇인가#

전화 한 통의 상태와 상담원의 상태는 같은 것이 아닙니다.

전화가 끝났다고 해서 상담원이 바로 다음 전화를 받을 수 있는 상태가 되는 것은 아닐 수 있습니다.

예를 들어 통화가 끝난 뒤 상담 내용을 CRM에 입력해야 할 수 있습니다.

그래서 콜센터에서는 상담원의 현재 상태도 별도로 관리합니다.

원본 자료에서는 다음 상태를 제시합니다.

Login
Logout
Ready
Not Ready
After Call Work

18장 Login이란 무엇인가#

Login은 상담원이 콜센터 시스템에 로그인한 상태 또는 로그인 이벤트입니다.

상담원이 출근해서 CRM에 로그인했다고 해서 반드시 즉시 전화를 받을 수 있는 것은 아닙니다.

실제 콜 분배 가능 여부는 Ready 상태와 연결될 수 있습니다.

따라서:

Login ≠ Ready

로 구분하는 것이 중요합니다.

19장 Logout이란 무엇인가#

Logout은 상담원이 시스템에서 로그아웃한 상태입니다.

원본 자료에서는 Logout 상태를:

ACD 분배 제외

로 설명합니다.

즉 로그아웃한 상담원에게는 새로운 전화를 배정하지 않는 구조입니다.

20장 Ready란 무엇인가#

Ready는 상담원이 새로운 전화를 받을 수 있는 상태입니다.

원본에서는:

의미: 호 수신 가능
ACD 영향: 분배 대상

으로 설명합니다.

쉽게 말하면:

지금 전화 받아도 됩니다.

라는 상태입니다.

21장 Ready 상태와 ACD#

ACD는 Automatic Call Distributor의 약자로 고객 전화를 적절한 상담원에게 자동으로 분배합니다.

이때 상담원이 Ready 상태라면 ACD의 분배 대상이 될 수 있습니다.

상담원 A = Ready
 ↓
ACD
 ↓
전화 배정 가능

즉 Ready는 단순 표시가 아니라 실제 콜 분배에 영향을 주는 상태입니다.

22장 Not Ready란 무엇인가#

Not Ready는 상담원이 현재 새로운 전화를 받을 수 없는 상태입니다.

원본에서는:

자리비움
회의

등을 예로 들고 있으며 ACD에서는 분배 제외 상태로 설명합니다.

예:

상담원 A = Not Ready
 ↓
ACD
 ↓
새 전화 분배하지 않음

23장 Not Ready가 필요한 이유#

상담원이 로그인했다고 항상 전화를 받을 수 있는 것은 아닙니다.

예를 들어:

회의
휴식
교육
기타 업무

등으로 잠시 전화를 받을 수 없는 상황이 있을 수 있습니다.

이때 로그아웃까지 할 필요 없이 Not Ready 상태로 변경할 수 있습니다.

24장 After Call Work란 무엇인가#

After Call Work, 줄여서 ACW는 통화 종료 후 상담원이 후처리 업무를 수행하는 상태입니다.

원본에서는 이를:

후처리

라고 설명합니다.

예를 들어 통화가 끝난 뒤:

상담내용 입력
처리결과 선택
문의 유형 분류
후속 업무 등록

등을 수행할 수 있습니다.

25장 통화가 끝났는데 왜 바로 Ready가 아닐까#

상담 업무는 전화를 끊는 순간 끝나는 것이 아닐 수 있습니다.

예를 들어:

Established
 ↓
Released
 ↓
After Call Work
 ↓
상담이력 입력
 ↓
Ready

같은 흐름을 생각할 수 있습니다.

즉 전화 통화는 종료됐지만 상담 업무는 아직 끝나지 않은 상태가 ACW입니다.

26장 ACW 상태에서 새로운 전화를 받을 수 있을까#

원본 자료에서는 After Call Work의 ACD 영향에 대해:

ACD별 설정

이라고 설명합니다.

즉 모든 시스템에서 동일하게 동작한다고 단정할 수 없습니다.

구축 환경과 ACD 정책에 따라 ACW 중 콜 분배 방식이 달라질 수 있습니다.

27장 상담원 상태 한눈에 보기#

상태	의미	ACD 영향
Ready	호 수신 가능	분배 대상
Not Ready	자리비움·회의 등	분배 제외
After Call Work	통화 후 후처리	ACD별 설정
Logout	로그아웃	분배 제외

이 표는 원본 자료의 상담원 상태 구분을 그대로 정리한 것입니다.

28장 전화 상태와 상담원 상태는 다르다#

CTI를 처음 접하면 다음 두 개를 혼동하기 쉽습니다.

전화 상태#

현재 전화가 어떤 단계에 있는가

상담원 상태#

현재 상담원이 새로운 전화를 받을 수 있는가

예를 들어:

전화 상태 = Released
상담원 상태 = After Call Work

일 수 있습니다.

전화는 끝났지만 상담원은 아직 후처리 중입니다.

29장 상태를 함께 보면 실제 상담 흐름이 보인다#

하나의 상담을 상태 변화로 표현하면 다음처럼 볼 수 있습니다.

상담원 Login
 ↓
Ready
 ↓
Ringing
 ↓
Established
 ↓
Released
 ↓
After Call Work
 ↓
Ready

이 흐름만 이해해도 콜센터의 기본적인 상담 상태 구조를 쉽게 파악할 수 있습니다.

30장 통화 중 Hold가 발생하면#

통화 중 잠시 보류하는 경우를 추가하면 다음처럼 됩니다.

Ready
 ↓
Ringing
 ↓
Established
 ↓
Held
 ↓
통화 재개
 ↓
Released
 ↓
After Call Work
 ↓
Ready

원본에는 통화 재개 이벤트의 구체적인 이름까지 제시되어 있지 않으므로 여기서는 보류 이후 다시 상담이 이어지는 흐름으로 이해하면 됩니다.

31장 Transfer가 발생하면#

다른 상담원에게 호를 넘기는 경우에는 다음 구조를 생각할 수 있습니다.

상담원 A
Established
 ↓
Transferred
 ↓
상담원 B
 ↓
상담 계속
 ↓
Released

이때 CTI는 전화가 어느 상담원에게 이동했는지 업무 시스템에 전달해야 합니다.

32장 CTI 이벤트는 Screen Pop과 어떻게 연결되는가#

Screen Pop의 시작점은 전화 이벤트입니다.

예를 들어:

Ringing
 ↓
CTI
 ↓
ANI 전달
 ↓
CRM
 ↓
고객 조회
 ↓
Screen Pop

처럼 동작할 수 있습니다.

원본 Screen Pop 자료에서도 호 착신 → PBX → CTI 이벤트 → CRM 고객조회 → 화면 전환의 흐름을 제시합니다.

33장 Released와 상담이력은 어떻게 연결되는가#

통화가 종료되면 Released 이벤트가 발생합니다.

CRM은 이 이벤트를 이용해 상담이력 후처리 화면으로 전환할 수 있습니다.

원본 Screen Pop 자료에서도 호 종료 시 상담이력 화면으로 자동 이동하는 옵션을 설명합니다.

즉:

Released
 ↓
CRM
 ↓
상담이력 화면
 ↓
After Call Work

같은 흐름을 구성할 수 있습니다.

34장 CTI 이벤트는 통화시간 계산에도 쓰인다#

전화 연결과 종료 시점을 알면 통화시간을 계산할 수 있습니다.

개념적으로:

Established 시각
↓
통화
↓
Released 시각

을 이용할 수 있습니다.

원본 CRM 연동 자료에서도 CTI에서 CRM으로 전달하는 정보에 통화시간을 포함하고 있습니다.

즉 CTI 이벤트는 화면 표시뿐 아니라 통계 데이터의 기반이 됩니다.

35장 CTI 이벤트는 통계 시스템에서도 중요하다#

원본 자료에서는 CTI 이벤트를 CRM뿐 아니라 통계 시스템이 구독한다고 설명합니다.

이벤트를 시간과 함께 기록하면 다음과 같은 운영 데이터를 구성할 수 있습니다.

전화 착신 시점
통화 시작 시점
통화 종료 시점
Hold 발생 여부
Transfer 발생 여부
상담원 Ready 시간
Not Ready 시간
ACW 시간

다만 원본은 구체적인 KPI 계산식까지 제시하지는 않습니다.

36장 상담원 상태가 통계에 중요한 이유#

상담원이 하루 동안:

Ready
Not Ready
After Call Work

상태를 반복한다고 하겠습니다.

상태 변화를 정확하게 기록하면 상담원의 업무 흐름을 분석할 수 있습니다.

단순히 몇 통을 받았는지뿐 아니라 어떤 상태로 얼마나 운영되었는지를 파악할 기반이 됩니다.

37장 이벤트 순서가 중요한 이유#

CTI 시스템에서는 이벤트가 발생하는 순서가 중요합니다.

정상적인 예:

Ringing
 ↓
Established
 ↓
Released

라고 하겠습니다.

그런데 시스템에서:

Released
 ↓
Established

처럼 처리된다면 CRM의 상태가 이상해질 수 있습니다.

따라서 CTI에서는 이벤트의 순서와 상태 전이가 중요합니다.

38장 이벤트 하나가 누락되면 어떤 일이 생길까#

예를 들어:

Ringing
Established
Released

중 Released 이벤트만 누락되었다고 하겠습니다.

실제 통화는 이미 끝났지만 CRM에서는 계속:

통화 중

이라고 표시될 수 있습니다.

반대로 Ringing 이벤트가 누락되면 Screen Pop이 실행되지 않을 수도 있습니다.

즉 작은 이벤트 하나의 누락도 사용자 화면에서는 큰 장애처럼 보일 수 있습니다.

39장 중복 이벤트도 문제가 될 수 있다#

같은 이벤트가 여러 번 처리되면 업무 로직이 중복 실행될 수 있습니다.

예를 들어 Ringing 이벤트를 두 번 처리하면 Screen Pop 로직도 중복으로 실행될 수 있습니다.

따라서 실제 시스템에서는 단순히 이벤트를 받는 것뿐 아니라 현재 상태와 이벤트의 유효성을 함께 판단하는 설계가 중요합니다.

원본 자료는 중복 이벤트 처리 방법까지는 제시하지 않으므로 구체적인 구현 방식은 시스템마다 다를 수 있습니다.

40장 네트워크가 끊겼다가 다시 연결되면#

원본 CTI 서버 자료에서는 중요한 역할로:

재접속·세션 복구

를 제시합니다.

CTI 서버가 순간적으로 PBX와 연결을 잃었다고 하겠습니다.

그 사이 전화 상태가 바뀌었다면 재연결 후 기존 상태와 현재 상태가 다를 수 있습니다.

따라서 연결 복구 이후 상태를 다시 맞추는 과정이 중요합니다.

41장 전화는 되는데 CTI 이벤트만 안 올 수도 있다#

원본 자료에는 CTI 서버 장애 시:

전화는 되지만 화면 연동이 끊길 수 있다

고 설명되어 있습니다.

이는 전화 통화 경로와 CTI 이벤트 경로가 서로 다른 역할을 하기 때문입니다.

예를 들어:

전화 경로
PBX → 상담원

정상

CTI 이벤트 경로
PBX → CTI → CRM

장애

일 수 있습니다.

이 경우 상담원은 고객과 통화는 하지만 CRM 화면은 자동으로 움직이지 않을 수 있습니다.

42장 CTI 이벤트 장애를 어떻게 확인할까#

Screen Pop이나 상태 표시가 이상하다면 다음 흐름으로 나눠볼 수 있습니다.

1. PBX에서 이벤트가 발생했는가#

전화 시스템 확인

2. CTI 서버가 이벤트를 받았는가#

PBX ↔ CTI 연결 확인

3. 상담원 매핑이 정상인가#

내선과 상담원 ID 확인

4. CRM으로 이벤트를 보냈는가#

CTI ↔ CRM 확인

5. CRM이 이벤트를 정상 처리했는가#

업무 프로그램 확인

이렇게 구간을 나누면 막연하게 "CTI가 안 된다"라고 보는 것보다 원인을 좁히기 쉽습니다.

43장 Ringing은 오는데 Screen Pop이 안 뜬다면#

이 경우 PBX와 CTI 사이에서는 Ringing 이벤트를 정상적으로 받았을 수 있습니다.

그 이후:

CTI
 ↓
상담원 매핑
 ↓
CRM
 ↓
고객조회

구간을 확인해야 합니다.

즉 CTI 이벤트 발생과 Screen Pop 성공은 같은 의미가 아닙니다.

44장 Established가 안 오면#

Ringing 이벤트는 정상인데 Established 이벤트가 들어오지 않는다면 CRM에서 실제 통화 연결 여부를 정확하게 판단하기 어려울 수 있습니다.

이 경우:

통화 시작시간
상담 상태
통화 통계

등에 영향을 줄 수 있습니다.

따라서 이벤트별로 정상 수신 여부를 확인하는 것이 중요합니다.

45장 Released가 안 오면#

통화가 끝났는데 Released 이벤트를 받지 못하면 다음과 같은 문제가 생길 수 있습니다.

화면에 계속 통화 중으로 표시
통화 종료시간 누락
후처리 화면 미전환
ACW 전환 문제

등입니다.

즉 Released는 후처리 업무와도 밀접하게 연결될 수 있습니다.

46장 Ready인데 전화가 안 들어온다면#

원본 자료에서 Ready는 ACD의 분배 대상 상태입니다.

따라서 상담원 화면에서 Ready로 보이는데 전화가 들어오지 않는다면:

실제 ACD 상태와 화면 상태가 같은지
상담원 매핑이 정상인지
ACD 분배 조건이 정상인지

등을 확인해야 합니다.

원본 자료는 세부 장애 진단 절차까지는 제시하지 않으므로 구체적인 원인은 구축 환경에 따라 달라질 수 있습니다.

47장 Not Ready인데 전화가 들어온다면#

Not Ready는 원본 기준 ACD 분배 제외 상태입니다.

따라서 실제 시스템 상태와 CRM 화면에 표시되는 상태가 서로 다른지 확인할 필요가 있습니다.

CTI 이벤트가 누락되었거나 상태 동기화가 어긋나면 화면과 실제 ACD 상태가 달라질 수 있습니다.

48장 이벤트 기반 시스템을 이해하는 가장 쉬운 방법#

CTI를 이해할 때:

계속 상태를 조회하는 시스템

이라고 생각하기보다:

상태가 바뀔 때 알림을 받는 시스템

이라고 생각하면 쉽습니다.

예를 들어 CRM이 계속 PBX에:

전화 왔어?

통화됐어?

끝났어?

라고 물어보는 것이 아니라,

PBX와 CTI에서 상태가 바뀔 때:

Ringing 발생

Established 발생

Released 발생

이라고 알려주는 구조입니다.

이것이 이벤트 기반 Event-Driven 사고방식입니다.

49장 이벤트와 명령은 다르다#

CTI에서는 이벤트와 명령을 구분해야 합니다.

이벤트 Event#

이미 발생한 상태 변화를 알려줌

예:

Ringing
Established
Released

명령 Command#

전화 시스템에 어떤 동작을 요청함

예:

Answer
Hold
Transfer
Hangup

원본에서도 CTI는 전화 이벤트 전달과 상담원 통화 제어를 별도의 기능으로 설명합니다.

50장 이벤트와 명령이 연결되면#

상담원이 CRM에서 Answer 명령을 실행했다고 하겠습니다.

구조는 다음처럼 생각할 수 있습니다.

CRM
 ↓
Answer 명령
 ↓
CTI
 ↓
PBX
 ↓
전화 연결
 ↓
Established 이벤트
 ↓
CTI
 ↓
CRM

즉:

명령이 전화 상태를 바꾸고, 바뀐 상태가 다시 이벤트로 돌아오는 구조

를 만들 수 있습니다.

이 구조를 이해하면 CTI 시스템의 양방향 동작을 훨씬 쉽게 이해할 수 있습니다.

CTI 이벤트 FAQ#

CTI 이벤트란 무엇인가#

전화 또는 상담원의 상태가 변했음을 CRM이나 통계 시스템에 전달하는 정보입니다.

Ringing이란 무엇인가#

원본 자료에서는 호 착신 상태로 정의합니다.

Established란 무엇인가#

실제 전화가 연결된 상태입니다.

Released란 무엇인가#

통화가 종료된 상태입니다.

Held란 무엇인가#

통화를 보류한 상태입니다.

Transferred란 무엇인가#

통화를 다른 상담원이나 내선으로 전환한 상태입니다.

Ready란 무엇인가#

상담원이 새로운 전화를 받을 수 있는 상태이며 원본에서는 ACD 분배 대상으로 설명합니다.

Not Ready란 무엇인가#

자리비움·회의 등으로 전화를 받을 수 없는 상태이며 ACD 분배 대상에서 제외됩니다.

After Call Work란 무엇인가#

통화가 끝난 뒤 상담 기록 등 후처리 업무를 수행하는 상태입니다.

Logout 상태에서는 전화가 배정되는가#

원본 기준으로는 ACD 분배 대상에서 제외됩니다.

전화 상태와 상담원 상태는 같은 것인가#

아닙니다. Released 상태에서도 상담원은 After Call Work 상태일 수 있습니다.

CTI 이벤트는 CRM에만 사용되는가#

아닙니다. 원본에서는 CRM과 통계 시스템이 CTI 이벤트를 구독한다고 설명합니다.

핵심 정리#

CTI는 전화와 상담원의 상태 변화를 이벤트 형태로 업무 시스템에 전달합니다.

대표적인 전화 이벤트는:

Ringing = 호 착신

Established = 호 연결

Held = 통화 보류

Transferred = 호 전환

Released = 호 종료

입니다.

대표적인 상담원 상태는:

Ready = 전화 수신 가능

Not Ready = 전화 수신 불가

After Call Work = 통화 후 후처리

Logout = 로그아웃

입니다.

기본적인 상담 흐름은 다음처럼 생각할 수 있습니다.

Login
 ↓
Ready
 ↓
Ringing
 ↓
Established
 ↓
Released
 ↓
After Call Work
 ↓
Ready

CTI 이벤트는 Screen Pop, CRM 화면 전환, 통화시간 기록, 상담이력, ACD 분배 상태, 통계 데이터의 기반이 됩니다.

원본 전체 콜시스템 자료에서도 콜 처리 과정에서 발생하는 이벤트가 CTI·CRM·통계 시스템으로 전달되고, 상담 종료 후에는 후처리와 데이터 적재로 이어지는 구조를 설명합니다.

가장 짧게 기억하면 다음과 같습니다.

CTI 이벤트는 전화와 상담원에게 지금 무슨 일이 일어나고 있는지를 다른 시스템에 알려주는 상태 변화 신호다.